Ce livre s'adresse à des lecteurs ayant déjà une
connaissance de la démarche ITIL V3 (par exemple, certifiés « Niveau 1 - Les fondamentaux ») et qui doivent s'impliquer dans la
mise en œuvre de processus dans leur entreprise, et également à des gestionnaires de processus en leur fournissant des
conseils pratiques.
Pour aider efficacement le lecteur dans la mise en œuvre de cette démarche, l'auteur rappelle les
principes généraux et les notions importantes de la gestion de services et détaille, pour tous les processus et toutes les fonctions, les relations qu'ils peuvent entretenir les uns vis-à-vis des autres. La représentation originale de ces cartographies est une aide pratique pour le travail de mise en œuvre de la démarche. Le choix des acteurs qui vont intervenir, les compétences nécessaires et les points de vigilance à surveiller donnent un éclairage complémentaire aux
bonnes pratiques ITIL V3. Au-delà des processus majeurs de la démarche ITIL V3 le livre donne également des informations sur les
vingt-quatre processus et présente aussi les
améliorations apportées par la version ITIL 2011. En se plaçant dans chaque processus, ce livre donne une vue claire des autres processus (
attentes,
livrables,
relations, etc).
Les chapitres du livre :
Introduction - Les généralités d'ITIL V3 - Le centre de services - Le support et l'analyse opérationnelle - L'offre et les accords de services - La mise en production, le contrôle et la validation - La planification, la protection et l'optimisation - La mise en œuvre de la démarche ITIL V3 - La version ITIL V3-2011 - Conclusion - Glossaire
Ce livre est également proposé en coffret