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L'offre et les accords de services
Préambule
Ce chapitre sur l’offre et les accords de services couvre toutes les activités liées à la relation client. Il s’agit de l’ensemble des processus qui vont être en charge, directement et indirectement, de cette relation entre l’informatique et les métiers. On va traiter ici des activités et des processus de la phase de la stratégie de services et de la conception de services.
On va dans ce chapitre expliquer comment déterminer ce que les métiers voudront dans le futur, c’est-à-dire les objectifs à long terme, ainsi que la déclinaison de ces objectifs à court ou moyen terme dans la récupération des expressions des besoins des clients et leurs réponses contractuelles, ainsi que dans le suivi de leurs satisfactions.
Donnons tout d’abord des informations sur les processus de la phase de la stratégie des services, ensuite sur ceux de la phase de la conception des services. On s’intéresse dans ce chapitre uniquement aux processus qui gèrent la relation extérieure à l’entité informatique (branches métier et fournisseurs externes) : la gestion du portefeuille de services, la gestion financière, la gestion du catalogue de services, la gestion des niveaux de services et la gestion des fournisseurs.
La phase de la stratégie des services
La phase de la stratégie des services est le cœur de l’approche cycle de vie définie dans la démarche ITIL. Elle va aider les départements informatiques à penser et à agir de manière stratégique en prenant en compte la stratégie de l’entreprise.
La phase de la stratégie des services va comprendre le marché et donc être garante du développement de l’offre de services et du développement des biens informatiques stratégiques. On va pouvoir décliner cette stratégie de manière tactique, puis opérationnelle dans les phases ultérieures de la démarche ITIL, c’est-à-dire tout au long du cycle de vie des services.
1. Les objectifs
La mission de la phase de la stratégie des services est de définir des services informatiques qui vont amener une valeur à l’entreprise. Pour cela, on va identifier et comprendre les besoins des métiers, comprendre le marché de l’entreprise, comprendre la concurrence de l’entreprise et la concurrence du département informatique dans une démarche stratégique en s’appuyant sur une logique financière.
2. Les processus
Voici une définition synthétique des processus qui vont porter les activités de la stratégie :
-
La définition...
La phase de la conception des services
La phase de la conception des services a pour mission de concevoir de nouveaux services ou de faire évoluer fortement des services existants en vue de les mettre en production.
Dans cette phase, on va adopter une approche qui permet d’aborder de manière globale la conception de l’application demandée et du service, les outils nécessaires à sa réalisation et à son exploitation, les aptitudes nécessaires et les indicateurs permettant de montrer les performances du service. C’est une approche dite « holistique », qui couvre tous les aspects du service.
1. Les objectifs
Les objectifs de la phase de la conception des services sont :
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Concevoir les nouveaux services pour satisfaire les besoins des clients.
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Simplifier la conception des services et en optimiser les coûts.
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Identifier et gérer les risques qui peuvent survenir avant la mise en service.
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Développer les compétences dont l’informatique a ou aura besoin pour satisfaire les besoins des clients.
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Et globalement contribuer à l’amélioration de la qualité des services en essayant de prévoir les évolutions et les modifications pour les services qui sont en production.
2. Les processus
Voici une définition synthétique des processus de la phase de la conception qui vont porter ses activités :
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La gestion du catalogue de services : ce processus est en charge de bâtir et maintenir le document « catalogue de services » qui recense l’ensemble des services produits par l’informatique et le savoir-faire...
Le processus de la gestion du portefeuille de services
1. Définitions
a. Portefeuille de services
Le portefeuille de services représente les opportunités et les engagements de l’informatique à fournir des services aux différents clients de l’entreprise. Ce portefeuille va inclure toutes les informations sur les services fournis, les nouveaux services en développement et les plans d’amélioration. Il inclut aussi tous les services qui peuvent être proposés par des tiers, des fournisseurs externes aux métiers. Le portefeuille représente en fait l’offre de l’informatique à l’entreprise.
Le portefeuille de services est composé de trois parties :
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Le pipeline des services qui va contenir toutes les informations sur les services en gestation (les demandes d’évolutions fonctionnelles applicatives, par exemple), en cours de développement, ou en cours de mise en production.
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Le catalogue de services qui va contenir toutes les informations sur les services en production ou prêts à être mis en production. Ce catalogue de services est défini par un processus spécifique de la phase de la conception.
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Les services en cours de retrait. Ce sont les services qui arrivent en fin de vie, que l’on ne veut plus proposer, et que l’on va retirer du système d’information à court terme.
b. Étude d’opportunité des métiers
Le processus de la gestion du portefeuille de services va bâtir des « business cases » : ce sont des études d’opportunité qui vont permettre de choisir les nouveaux services.
Un dossier d’opportunité des métiers est un document qui va permettre la prise de décision et la justification d’un investissement informatique qui va avoir un impact...
Le processus de la gestion financière
Le processus de la gestion financière a pour mission de comprendre, et de quantifier l’ensemble des coûts de l’informatique service par service pour fournir la valorisation en termes financiers des services proposés.
Ce processus identifie les prévisions budgétaires opérationnelles pour les années futures.
1. Définitions
a. Retour sur investissement
Le retour sur investissement (ROI, Return On Investment) est l’analyse comparée des dépenses liées à un service par rapport à la valeur qu’il va amener à l’entreprise.
b. Coût de possession des services informatiques
Le coût de possession (TCO, Total Cost of Ownership) des services informatiques est l’ensemble des dépenses liées à la fourniture des services informatiques. Ces coûts incluent les coûts de conception, de réalisation, de mise en œuvre, de production, de support et de maintenance, et d’évolution.
c. Modèle de coûts
Le modèle de coûts est un plan comptable qui associe un code à chaque activité de l’informatique. On va imputer les dépenses à ces codes et donc pouvoir consolider l’ensemble des dépenses.
2. Les objectifs
L’objectif principal du processus de la gestion financière est de pouvoir prendre des décisions stratégiques en s’appuyant sur une logique...
Le processus de la gestion des niveaux de services
L’objectif essentiel du processus de la gestion des niveaux de services est de porter et d’être responsable de toute la relation client. Il va être à l’écoute des besoins du client et être garant de sa satisfaction. Pour garantir cette satisfaction des clients, le processus va contractualiser cette relation et suivre et contrôler l’engagement que l’on prend sur la qualité du service rendu.
1. Les objectifs
Les objectifs du processus sont :
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Instaurer la relation avec les clients.
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Développer et améliorer cette relation avec les clients pour obtenir la confiance.
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Obtenir et garder la satisfaction des clients.
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S’assurer que le client et l’informatique ont la même compréhension des niveaux de qualité de services attendus.
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Définir et documenter les engagements de niveaux de services dans des contrats.
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Faire valider les contrats d’engagements par le client et l’informatique.
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S’assurer que les services fournis ont le niveau de services convenu.
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Être garant des actions proactives pour l’amélioration des services fournis aux clients.
2. Les acteurs
Reportez-vous dans ce chapitre aux sections Les accords de services et L’offre de services.
3. La cartographie détaillée
Le schéma suivant donne la cartographie détaillée des relations entre le processus de la gestion des niveaux de services et les autres processus : le premier niveau de pétales de la marguerite correspond aux processus de la phase de la transition de services, et le second niveau aux processus des autres phases.
4. Les processus de la phase de la conception des services en relation avec le processus de la gestion des niveaux de services
Tous les processus de la phase de la conception dialoguent avec le processus de la gestion des niveaux de services. Dans le cadre de ce chapitre sur l’offre et les contrats de services, on s’intéresse uniquement aux relations liées à l’élaboration et au suivi de l’offre et des contrats. Les relations liées à l’optimisation seront traitées dans le chapitre La planification, la protection et l’optimisation.
a. Le processus de la gestion de la capacité
Le processus de la gestion des niveaux de services délègue...
Le processus de la gestion du catalogue de services
1. Définition
Un catalogue de services est la partie visible par les clients du portefeuille des services. Il va contenir toutes les informations sur les services produits et sur le savoir-faire de l’informatique. Il est composé de deux catalogues : le catalogue de services métier et le catalogue de services technique (voir la section L’offre de services).
2. Les objectifs
L’objectif du processus de la gestion du catalogue de services est de développer et de maintenir un catalogue de services qui va contenir toutes les caractéristiques de tous les services en production ou prêts à être mis en production.
Le gestionnaire du processus doit assurer la promotion du catalogue de services.
3. Les acteurs
Il y a souvent peu d’acteurs qui interviennent dans ce processus, et souvent le gestionnaire des niveaux de services porte aussi le rôle de gestionnaire du catalogue de services.
4. La cartographie détaillée
Le schéma suivant donne la cartographie détaillée des relations entre le processus de gestion du catalogue de services et les autres processus : le premier niveau de pétales de la marguerite correspond aux processus de la phase de la conception des services, et le second niveau aux processus des autres phases.
5. Les processus de la phase de la conception des services en relation avec le processus...
Le processus de la gestion des fournisseurs
Ce processus porte la relation avec les prestataires externes et gère les contrats de type sous-traitance avec un souci de garantir le meilleur ratio coût/qualité. Il s’assure que les services rendus par les fournisseurs sont en adéquation avec ce que l’entreprise attend en bâtissant une politique de gestion des fournisseurs. Il maintient à jour une base des fournisseurs référencés.
Les types de relations avec un fournisseur sont :
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Sous-traitance : l’engagement d’une organisation externe pour la conception, le développement, l’exploitation ou la maintenance d’un service.
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Co-traitance : l’engagement d’une organisation externe pour sa participation à des activités du cycle de vie d’un service.
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Partenariat : l’engagement entre une organisation externe et l’informatique pour créer de nouvelles opportunités.
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Mode ASP (Application Service Provider) : l’engagement d’une organisation externe d’offrir à la demande la fourniture de tout ou partie d’un service à partir de son propre système d’information et de son réseau.
1. Définitions
a. Contrat
La notion de contrat dans ITIL fait référence à la notion de contrat-cadre, qui définit le type de relation entre l’informatique et le fournisseur. Le document qui décrit le contexte du contrat-cadre et les modalités de la prestation du fournisseur s’appelle un UC (Underpinning Contract).
b. Réversibilité
La réversibilité d’un contrat est l’activité qui consiste à la fin de ce contrat, à réintégrer l’activité en interne. On doit donc reprendre tout le savoir qui a été...
Les accords de services
1. Définitions
Le client est la personne ou l’entité qui est le donneur d’ordre, la maîtrise d’ouvrage (MOA). Le client va exprimer son besoin et négocier avec le représentant client côté informatique son expression de besoin pour arriver à un accord sur une solution qui sera en adéquation entre son expression de besoin et le prix qu’il est prêt à mettre pour ce service. Le client va ensuite valider, réceptionner la solution (au sens procès-verbal de recette) et « payer » la solution et le service associé. Dans beaucoup d’entreprises il n’existe pas de refacturation interne entre les branches métier et l’informatique. Dans ce cas, on doit a minima montrer au client le coût du service proposé (coût du développement, mais aussi coût de la vie du service, exploitation et support).
2. La contractualisation
La gestion de services est basée sur un engagement de résultat de l’informatique vis-à-vis d’un client. Cela va demander une définition claire et détaillée de cet engagement et donc une contractualisation entre les deux parties. Ce contrat, appelé contrat de services ou convention de services (SLA, Service Level Agreement), va définir le service proposé et les cibles de niveaux de services à atteindre. Ce contrat est le résultat d’une négociation entre le client et le fournisseur du service.
3. La négociation
Le portefeuille de services a identifié de opportunités de nouveaux services. Dans ce cadre, le client doit tout d’abord exprimer son besoin et ses exigences. L’informatique n’est pas là pour exprimer un besoin à la place du client. Elle peut aider le client dans son expression, mais l’initiative doit être du côté du client. Cette expression de besoin doit être formalisée : c’est-à-dire décrite dans un document appelé cahier des charges (SLR, Service Level Requirement).
Il faut absolument obtenir ce document qui est la base de la négociation. La gestion des niveaux de services va ensuite, avec ce document, élaborer un contrat de services en s’appuyant sur les gestionnaires des processus capacité...
L’offre de services
L’offre de services de l’informatique va identifier le savoir-faire de l’informatique, c’est-à-dire ce que l’informatique produit pour ses clients, ce qu’elle peut produire, ce qu’elle produira dans les années à venir et ce qu’elle ne veut plus produire.
1. Les documents
a. Le catalogue de services
Le catalogue de services métier
Un catalogue de services métier contient le détail des services offerts aux différents clients. Il donne une vision des services fournis par l’informatique dans le contexte des processus métier des clients. Il contient donc les détails de tous les services informatiques et les relations qu’il y a avec les branches métier et les processus métier qui s’appuient sur ces services informatiques. C’est la vue client du catalogue des services.
Le catalogue de services techniques
Un catalogue de services techniques contient le détail des services offerts aux clients sous une approche technologique. Il va décrire l’ensemble des services technologiques de base, les services de supports, les services mutualisés, les composants nécessaires pour supporter la fourniture des services aux métiers. Il doit étayer le catalogue de services métier mais ne fait pas partie de la vue client du catalogue des services.
b. Le dossier d’opportunité métier
Un dossier d’opportunité métier (business case) est un instrument de prise de décision, de support et de planification qui envisage les conséquences éventuelles de toute action du métier. C’est une aide à la décision et un outil qui permet de justifier une dépense significative. On va y trouver a minima des informations sur les coûts, les bénéfices, les options, les points de controverse, les risques et les problèmes potentiels.
La structure d’un dossier d’opportunité métier varie d’une organisation à une autre, mais ils ont tous en commun une analyse détaillée des impacts sur le métier en termes financiers et non financiers. Voici un exemple de structure d’un document « business case » :
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Introduction : définir et clarifier les objectifs de l’opportunité....
Conclusion
La gestion de services est basée sur la satisfaction du client. Pour mesurer cette satisfaction, il faut définir ce que l’informatique va lui fournir. De ce fait, l’informatique va contractualiser avec un engagement de résultat cette relation.
Trop souvent on commence la mise en place de la démarche ITIL par la gestion des incidents et les activités de support. Ce n’est pas forcément la bonne approche car souvent on ne connaît pas les exigences des clients. La logique serait de commencer par structurer toute la relation client, puis définir l’offre et de la contractualiser, et ensuite de la mettre en œuvre en positionnant le support adéquat.
