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La mise en production, le contrôle et la validation
La phase de la transition des services
La phase de la transition des services va permettre d’intégrer les nouveaux services, les nouvelles évolutions, et les nouveaux changements que demande l’entreprise pour réaliser son ou ses métiers. Cette phase de transition est donc un cadre pour la réalisation et la capacité à mettre en production de nouveaux services et à améliorer les services existants. On est dans la phase de mise en œuvre des changements qui sont à effectuer sur le système d’information, en mettant en place les mécanismes de contrôle et de validation. De plus cette phase va traiter la mise en place des correctifs qui vont améliorer le niveau de qualité du système d’information.
Cette phase est donc en charge de gérer les processus, les systèmes, les fonctions qui vont permettre de réaliser, packager, construire, tester, valider, déployer un service et s’assurer que ce service fonctionnera correctement conformément au niveau de service demandé.
1. Les objectifs
Les objectifs de la mise en œuvre (mise en production, contrôle et validation) sont :
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Mettre en production des nouveaux services ou des améliorations de services existants conformément aux délais, aux coûts et au niveau de qualité demandés avec bien sûr le minimum d’impacts sur les services existants.
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Fournir des mécanismes efficaces et répétables de construction et d’installation pouvant être utilisés pour déployer des mises en production en environnement...
Le processus de la gestion des changements
1. Définitions
a. Changement
Au sens ITIL, un changement est une modification d’un ou plusieurs éléments de configuration (CI, Configuration Items) composant le système d’information ou d’un ou de plusieurs services fournis par ce système d’information. Modification voulant dire ajout, modification d’attribut ou retrait d’un ou plusieurs éléments de configuration.
On identifie trois types de changements :
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Le changement dit « normal » : il nécessite une évaluation complète et une autorisation avant sa réalisation.
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Le changement standard : cela concerne les changements préautorisés et qui vont suivre des procédures prédéfinies.
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Le changement urgent : il demande une réaction plus rapide que prévu pour limiter les impacts sur le métier.
b. Demande de changement (RFC)
La demande de changement est le point d’entrée du processus de gestion des changements et globalement le point d’entrée de la phase de transition des services. Une demande de changement est un formulaire que le demandeur du changement doit remplir initialement, mais c’est aussi la fiche qui va suivre le changement jusqu’à sa clôture. De ce fait ce formulaire sera complété par le gestionnaire des changements pendant toute la vie du changement. Il faut définir des formulaires différents suivant le type (normal, standard), mais aussi suivant la nature et le poids des changements : ils doivent être adaptés à la demande et les plus simples possible.
Voici une liste non exhaustive des informations que l’on doit renseigner :
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Nom de RFC |
Libellé et Numéro d’ordre |
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Date d’émission |
Date de soumission au processus gestion des changements. |
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Objet |
Description du sujet de la demande de changement en quelques mots. |
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Demandeur |
Nom du demandeur. |
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Entité du demandeur |
Nom de l’entité qui demande le changement. |
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Sujet |
Description détaillée de la demande de changement (des documents annexes sont possibles). |
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Date souhaitée de la mise en service |
Il s’agit de l’intervalle de dates souhaité pour la mise en service (date minimale, date maximale). |
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Type de changement demandé |
Normal (mineur, significatif... |
Le processus de la planification et support
Ce processus a pour mission de planifier en détail toutes les activités des changements autorisés et d’allouer les ressources et les moyens nécessaires. Dans beaucoup d’environnements, ce processus porte uniquement la planification des changements standard, car pour les changements normaux, la gestion de projets se charge de ces activités de planification.
1. La cartographie détaillée
Le schéma suivant donne la cartographie détaillée des relations entre le processus de la planification et support et les autres processus : le premier niveau de pétales de la marguerite correspond aux processus de la phase de la transition des services, et le second niveau aux processus des autres phases.
2. Les processus de la phase de la transition des services en relation avec le processus de la planification et support
Deux processus de la phase de transition dialoguent avec la planification et le support. D’autre part, un changement à planifier peut amener une déplanification d’un changement existant : le processus de la planification et support peut aussi s’activer lui-même.
a. Le processus de la gestion des changements
La planification et le support vont recevoir les demandes de changement autorisées et validées. C’est l’élément déclencheur de la planification et support....
Le processus de la gestion des déploiements et des mises en production
1. Définitions
a. Unité de production
Une unité de production est un ensemble d’éléments de configuration (CI) cohérent qui est livré pour être mis en production. Une unité de production peut contenir du matériel, du logiciel, de la documentation, ou un mix de tous les types d’éléments de configuration.
Une unité de production groupée est un ensemble d’unités de production. Cela permet d’embarquer dans une même mise en production plusieurs changements qui ont des liens entre eux. On préconise dans la mesure du possible cette approche.
b. DML
La DML (Definitive Media Library), bibliothèque des médias définitifs, est une zone d’archivage physique sécurisée des éléments de configuration logiciels mis en production. La DML va contenir les kits logiciels, la documentation associée et les clés de licence si nécessaire. Elle contient les médias des logiciels. C’est une bibliothèque qui contient donc la référence des logiciels achetés ou développés.
Il ne faut pas confondre la DML avec le CMS et les CMDB (voir la section Le processus de la gestion des actifs de services et des configurations). La DML contient les sources et les exécutables des logiciels, le CMS contient des informations sur les logiciels.
Les bonnes pratiques ITIL V3 positionnent la DML sous la responsabilité du processus de la gestion des actifs de services et des configurations. Dans la version ITIL V2, l’équivalent de la DML, c’est-à-dire la DSL (Definitive Software Library) était sous la responsabilité du processus de la gestion des mises en production. En tant que consultant ayant décliné dans plus d’une vingtaine d’entreprises la démarche ITIL et en particulier ces processus, je reste convaincu que l’approche de la version V2 est bien plus efficace, car lors de l’acte de mise en production, on peut facilement archiver les sources des logiciels que l’on veut mettre en production. Si on déplace cette activité sous la responsabilité du processus de gestion des actifs de services et des configurations, il faudra mettre en place...
Le processus de la gestion des actifs de services et des configurations
Le processus de la gestion des actifs de services et des configurations est un processus qui est orienté uniquement vers le département informatique et au service de tous les autres processus de la démarche ITIL V3.
1. Définitions
a. Élément de configuration
Un élément de configuration ou CI est un composant du système d’information qui va contribuer à la fourniture d’un ou plusieurs services sur lesquels on veut appliquer un contrôle. Les attributs d’un CI sont l’ensemble des informations qui vont décrire l’élément et son comportement pendant sa vie.
Chaque type d’élément de configuration va être modélisé, c’est-à-dire défini et structuré.
Les relations servent à identifier les liens qui existent entre les différents éléments de configuration.
b. CMDB
La CMDB est la base de données qui contient les éléments de configuration. Dans les bonnes pratiques ITIL V3, on peut mettre en place plusieurs CMDB si nécessaire (par site, par métier, par technologie, etc.). Souvent cela est lié à un historique ou à des outils existants.
c. CMS
Le CMS est un ensemble d’outils et de bases qui permettent de fédérer toutes les données de configuration stockées dans les CMDB. Il amène une couche de présentation qui va structurer les données suivant la demande. Des outils de CMS proposés par les éditeurs ou en open source existent maintenant donnant toutes les fonctionnalités décrites dans les bonnes pratiques ITIL V3.
2. Les objectifs
Les objectifs du processus de la gestion des actifs de services et des configurations sont de :
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Définir les composants de l’infrastructure et des services et les modéliser.
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Contrôler et maintenir des informations sur leurs états actuels...
Le processus de l’évaluation
L’évaluation est un processus spécifique, dissocié de la gestion des changements pour garantir une indépendance entre les personnes qui vont réaliser les évaluations et les personnes qui vont prendre les décisions. Il est souvent décliné non pas sous forme de processus, mais plus comme une activité indépendante de la gestion des changements.
1. L’objectif
Ce processus peut intervenir à tout moment dans la phase de la transition si le gestionnaire des changements le demande. Il a pour mission d’aider le gestionnaire des changements dans ses prises de décision. Il peut intervenir dans l’évaluation initiale des changements normaux, au cours d’un changement pour un audit ou pour évaluer une dérive (financière, temporelle, ou fonctionnelle), dans la décision de mettre en production, ou pour préparer la revue de post-implémentation.
2. Les acteurs
Le gestionnaire des changements ne devrait pas être un acteur du processus d’évaluation.
Les acteurs de ce processus sont choisis dans les équipes informatiques parmi les experts (reconnus par tous) connaissant bien le système d’information et le fonctionnement des métiers.
3. La cartographie détaillée
Le schéma suivant donne la cartographie détaillée...
Le processus de la validation et tests
1. Les objectifs
Ce processus a pour mission de définir, de mettre en œuvre et de dérouler les campagnes de tests d’intégration et les procédures de validation.
Il est en charge de fournir des preuves objectives du bon fonctionnement et du bon niveau de qualité de service du changement que l’on veut mettre en production.
La phase de validation donnera lieu à l’élaboration de procès-verbaux de recette : recette fonctionnelle, recette de performance, recette d’exploitabilité, recette de service régulier. Le client (le donneur d’ordre) participe aux recettes (fonctionnelle et performance), l’exploitation à celle d’exploitabilité et les représentants des utilisateurs à celle de service régulier.
Le gestionnaire de la validation et des tests est garant de la bonne gestion des réserves liées aux points de non-conformité soulevés lors des campagnes de tests.
2. Les acteurs
Dans les grandes structures, des équipes dédiées sont en charge de la validation et des tests sur des environnements de préproduction. Les membres de ces équipes doivent être indépendants des développeurs, des personnes chargées de la mise en production et des exploitants. C’est un nouveau métier de l’informatique : testeurs....
Le processus de la gestion de la connaissance
La mission du processus de la gestion de la connaissance est de fournir une information compréhensible et fiable pour permettre la prise de décisions à tous les instants du cycle de vie. Ce processus a un vrai objectif d’améliorer l’efficience dans toute la démarche ITIL, en mettant à disposition des autres processus un système de gestion de la connaissance (SKMS, Service Knowledge Management System).
1. Définitions
Une donnée décrit une situation, un fait, de manière instantanée.
Une information est une ou plusieurs données qui ont été enrichies en prenant le temps de répondre à des questions basiques comme : qui ? quand ? quoi ? où ?
La connaissance est la corrélation d’informations concernant un sujet particulier. On va plutôt répondre à une question de type : comment ?
Et le but ultime à atteindre dans la connaissance est ce que les Anglais appellent la sagesse (wisdom) : arriver à identifier aussi le « pourquoi ».
2. Les acteurs
C’est le rôle de tous. Lorsque l’on écrit une documentation, une consigne, un compte rendu d’intervention, on devient acteurs de la gestion de connaissance.
L’implication des responsables de l’informatique est vivement recommandée...
Conclusion
La mise en production, le contrôle et la validation sont des activités importantes de la phase de la transition des services. Elles vont avoir un impact direct sur le niveau de qualité des services lorsqu’ils seront en exploitation. Ce sont des activités qui sont déployées dans toutes les entités informatiques, mais malheureusement pas souvent structurées comme nous l’indiquent les bonnes pratiques ITIL V3. Cette absence de structuration amène souvent une qualité médiocre voire une réelle non-qualité, mais qui ne sera décelée que beaucoup plus tard, dans la phase d’exploitation, lors de l’émergence d’un nombre important d’incidents et de problèmes. Poussé par les clients et la Direction, on confond souvent vitesse et précipitation.
D’autre part, c’est dans ces activités que l’on voit souvent une forte résistance au changement, car les méthodes de travail existent depuis longtemps dans les entreprises. Il va falloir changer sa manière de faire, non pas pour l’améliorer mais pour améliorer la qualité de la production des services en exploitation.
