La mise en œuvre de la démarche ITIL V3

Préambule

La mise en œuvre d’ITIL dans l’entreprise n’est pas un sujet facile car les livres officiels de l’OGC donnent peu d’informations sur ce point. Tous les exemples montrent qu’il n’y a pas de démarche universelle, ni de recette miracle. On le sait, adopter ITIL dans l’entreprise, c’est adapter la démarche à cette entreprise, et surtout en fonction de son environnement. Cette mise en œuvre va prendre du temps, des ressources et demandera des moyens. En s’appuyant sur la méthode de la roue de Deming, on n’arrivera pas du premier coup à mettre en place toutes ces bonnes pratiques. Il faudra mettre en place une démarche itérative avec des objectifs atteignables à court terme.

La méthodologie de mise en œuvre

Avant de parler de projet ITIL, de cycle d’implémentation de la démarche, ou de définition de priorité entre les processus, il est important d’identifier ou de clarifier ce que l’entreprise attend de la mise en place d’ITIL. Pour cela, la Direction générale dont c’est la responsabilité de définir la vision métier de l’entreprise et ses objectifs associés, va devoir intégrer ce que la démarche ITIL pourra lui apporter. Prenons quelques exemples... Si l’entreprise se positionne comme un acteur de l’excellence et de la qualité, ISO 20000 est une réponse à cette vision et la démarche ITIL un moyen pour y arriver.

Si l’entreprise se positionne comme un professionnel au service de ses clients reconnu dans son secteur de marché, la gestion de services avec sa contractualisation de la relation client est la réponse, la démarche ITIL étant l’état de l’art sur ce secteur. Si l’entreprise veut se recentrer sur son métier avec une politique de sourcing de l’informatique, la démarche ITIL va clarifier les rôles et les fonctions de chacun et faciliter cette externalisation. Cette vision entreprise est le prérequis à toute démarche ITIL.

Ceci étant dit, on utilise le modèle...

L’accompagnement aux changements

Mettre en place tout ou partie de la démarche ITIL va nécessiter un accompagnement aux changements auprès des collaborateurs de l’informatique, voire auprès des clients eux-mêmes. Pourquoi ? Les bonnes pratiques ITIL vont changer les manières de travailler des collaborateurs de l’informatique et de ce fait leurs relations avec les clients et les utilisateurs. Cela va nécessiter leur adhésion. Pour cela, il faut impliquer un maximum de personnes dans l’élaboration de ces changements, en particulier en conduisant des ateliers où on prendra soin de faire participer un panel de personnes représentatives. On va donc conduire les changements et ensuite les accompagner par une information, voire une promotion auprès de tous les acteurs. Il faudra toujours mettre en avant les bénéfices que vont apporter ces changements.

On suggère que cet accompagnement aux changements soit effectué par une équipe de personnes composée d’internes et de consultants externes. Un interne amènera la légitimité du changement. Un consultant externe pourra plus facilement convaincre un interne de changer ses modèles de travail.

La formation des collaborateurs à la démarche ITIL

Il n’y a pas de règle pour déterminer combien de collaborateurs doivent être formés ou certifiés ITIL et quels profils sont concernés par ces formations.

Avec l’expérience on s’aperçoit tout d’abord qu’il est indispensable que tous les collaborateurs travaillant à l’informatique soient a minima sensibilisés à la démarche : c’est-à-dire une journée de formation pour tous (internes et aussi prestataires externes). Cette journée de sensibilisation doit bien sûr, présenter ITIL de manière simple et synthétique en montrant ses bénéfices, mais il faudra aussi durant cette sensibilisation présenter la déclinaison envisagée dans l’entreprise (trajectoire et objectif à court terme). Il faut bien avoir à l’esprit qu’un des bénéfices de la démarche ITIL réside dans un vocabulaire commun. Il faut donc que tout le monde connaisse ce vocabulaire.

D’autre part, toutes les personnes qui vont travailler à l’élaboration des processus devraient être formées au niveau 1 (les fondamentaux) et pour les propriétaires et les gestionnaires, le niveau 2 (les intermediate) correspondant est vivement recommandé....

Les priorités de la mise en œuvre d’ITIL

La méthodologie de la mise en œuvre d’ITIL étant clarifiée, comment va-t-on définir les objectifs atteignables (étape 3) ? Comment va-t-on gérer les priorités ? Quels processus va-t-on mettre en œuvre et par lequel commencer ? Il n’y a pas de réponse générique dans les livres officiels de l’OGC. La réponse est dans l’analyse des résultats de l’étape 2, l’état des lieux. C’est pour cette raison que l’état des lieux doit couvrir tout le périmètre de l’informatique.

Deux critères vont permettre de choisir la bonne priorité : quel est le point qui est le plus vulnérable dans l’organisation actuelle ou dans la manière de travailler ? Qu’est-ce que l’on peut faire à court terme et avec un effort minimal ? La conjonction de ces deux critères donnera la ou les activités du ou des processus prioritaires à mettre en œuvre.

Lors du démarrage de la démarche ITIL, le premier objectif doit impérativement être atteint et visible à très court terme (deux ou trois mois maximum). Il faudra ensuite communiquer fortement sur l’atteinte de cet objectif pour maintenir et générer une motivation dans la démarche...

Les facteurs de succès et les causes d’échec de la mise en œuvre d’ITIL

Cette section recense un certain nombre de raisons qui ont conduit à l’arrêt et l’échec de l’implémentation d’ITIL, et un certain nombre de recommandations pour que ce soit un succès.

Ces raisons et ces recommandations sont basées sur des retours d’expériences : ce n’est pas une liste exhaustive.

1. Les causes d’échec

L’absence de la Direction

S’il n’y a pas une volonté forte de la Direction informatique, voire de la Direction de l’entreprise, de mettre en place ITIL, le projet est voué à l’échec. ITIL est un vrai projet global de l’informatique et donc un projet d’entreprise. La gestion de services demande des prises de décision qui vont avoir un impact sur les métiers (notion d’engagement de résultat). Cela ne peut se faire sans l’aval de la Direction.

La non-adhésion du management intermédiaire

De même, le management intermédiaire doit être impliqué dans la démarche pour relayer la volonté de la Direction. Par contre, ces collaborateurs ne seront pas enclins à le faire. Ils vont avoir l’impression de perdre leur pouvoir car on va clarifier les activités, les rôles de chacun et contrôler les ressources et les activités. Il faut attribuer un certain nombre de rôles ITIL aux responsables et encadrants (gestionnaire de processus par exemple).

L’absence de sponsor

Le sponsor est la personne qui va faire la promotion d’ITIL auprès de la Direction générale...

Le choix des acteurs de la démarche ITIL

Dans la mise en place de la démarche ITIL, le choix des acteurs est un facteur clé de succès. On va identifier les profils des acteurs qui vont être déterminants : le gestionnaire des services, le sponsor, le propriétaire de processus, le gestionnaire de processus, les propriétaires de services, et plus spécifiquement le gestionnaire des niveaux de services, le gestionnaire des changements, le gestionnaire des incidents.

Les autres acteurs importants dans la réussite de la démarche ITIL sont les clients.

1. Le gestionnaire des services

C’est Monsieur ou Madame ITIL. Il est responsable (dans le sens « Accountable » du modèle RACI) de la mise en place de la démarche ITIL. Il va assurer deux rôles. Le premier est celui de chef de projet ITIL. Il va donc piloter le projet et le conduire vers l’atteinte des objectifs définis en veillant aux coûts et aux délais. Il est garant du succès de son projet et il en assure le reporting auprès de la Direction informatique, voire de la Direction générale. Il a toutes les qualités d’un chef de projet (leadership, bon relationnel, rigueur, écoute, etc.). Son second rôle est un rôle de référent ITIL. C’est lui qui doit donner les grands choix de la déclinaison ITIL dans l’entreprise (ITIL, il faut d’abord l’adapter pour l’adopter). Il doit être la personne à qui on va demander conseil. C’est aussi la personne qui va assurer la cohérence entre les implémentations de tous les processus. Dans ce second rôle, on recommande de lui adjoindre un consultant externe qui pourra lui amener son expérience et ses connaissances sur l’implémentation des bonnes pratiques.

Le rôle du gestionnaire des services est assez chronophage. On ne peut pas prendre ce rôle si on ne dégage pas du temps...

Les outils de gestion de services

On va aborder dans cette section les outils qui gèrent la gestion de services, c’est-à-dire qui intègrent un certain nombre de fonctionnalités de plusieurs processus ITIL. Ils permettent par exemple d’avoir accès facilement aux informations sur un incident, afin de pouvoir le relier éventuellement aux changements réalisés dans les jours précédents, aux descriptifs des éléments de configuration correspondants, et aux SLA accrochés au service impacté.

Il est fortement conseillé de mettre en place ce type d’outils, car ils amènent beaucoup de simplification dans la recherche d’information.

Ces outils supportent les principaux processus de la démarche ITIL. Aujourd’hui, pour les processus qu’ils supportent, ils s’appuient pour la plupart sur la version 3 d’ITIL.

Concernant les outils, un organisme basé aux Pays-Bas les analyse depuis une dizaine d’années. Il s’agit de Pink Elephant. Le résultat de ses travaux est devenu une référence et la plupart des éditeurs mentionnent le bilan de ces analyses. Pink Elephant donne un label de "conformité" de l’outil par rapport aux processus supportés.

Les produits les plus performants supportent une quinzaine de processus, la plupart étant plutôt autour...

Les processus de l’informatique qui ne sont pas décrits dans la démarche ITIL

La démarche ITIL définit vingt-quatre processus et quatre fonctions. Malgré tout on s’aperçoit vite qu’un département informatique dans une entreprise a besoin d’autres processus qui ne sont pas aujourd’hui décrits dans les bonnes pratiques de la gestion de services, ou a besoin de définir sous forme de processus des activités d’un processus ITIL. Il va falloir les intégrer à ITIL. D’autre part, certaines entreprises ont déjà implémenté d’autres méthodologies, d’autres standards ou d’autres normes. Il va falloir les faire cohabiter.

1. Les processus non ITIL

Voici une liste de processus informatiques non ITIL que l’on retrouve souvent (cette liste est non exhaustive) :

La gestion des applications : une application soutient un ou plusieurs services. La gestion des applications va permettre de gérer les modules qui composent les applications.
La gestion de crise : dans ITIL, la gestion de crise est considérée comme un moyen de répondre à une situation d’incident majeur uniquement. Dans certains cas, il est préférable de définir un processus spécifique pour la gestion de crise, ce qui permettra de le déclencher pour d’autres situations délicates qui ne sont pas issues de la gestion des incidents (par exemple, une installation importante - vitale - qui pose des difficultés importantes...