Ce livre présente la démarche ITIL® 4 et les bonnes pratiques de sa mise en œuvre. Il s'adresse à toutes les personnes travaillant à l'informatique, du responsable informatique au technicien, en passant par l'ingénieur ou le hotliner d'un centre de services. Ce livre va leur donner un éclairage sur les grands principes de la gestion de services, le positionnement de la démarche ITIL® 4 par rapport à la version V3, l'intégration des méthodes agiles dans les bonnes pratiques ITIL®, et montrera les bénéfices qu'elle peut apporter pour l'organisation ainsi que les pièges à éviter dans sa mise en œuvre. La deuxième édition de ce livre ajoute plusieurs chapitres qui donnent tous les éclairages détaillés pour la mise en œuvre de la démarche, en partant par exemple d'une implémentation existante ITIL V2 ou ITIL V3.

Dans un premier temps, l'auteur présente les différences entre une norme, un standard, des bonnes pratiques et positionne ITIL® par rapport aux autres démarches qualité qui traitent de la gestion de services. Il explique ensuite en détail tout le vocabulaire (pratique, incident, problème...) qui va permettre à tous, à l'informatique et à l'extérieur de l'informatique, de se comprendre.

Le livre détaille ensuite, chapitre après chapitre, les grands principes d'ITIL® 4 : les dimensions, le système global, les principes directeurs, la gouvernance, l'amélioration continue, la chaîne de valeur des services. Trois chapitres présentent les trente-quatre pratiques d'ITIL® 4. Elles sont décrites et expliquées avec leur terminologie propre, en mentionnant les objectifs, les acteurs, les activités et les bénéfices attendus. Un chapitre sur les relations entre les principales pratiques est proposé.

Trois chapitres traitent de la mise en œuvre de la démarche ITIL® 4. De manière très pragmatique, ils donnent des recommandations et des conseils pour démarrer la mise en place, accompagner le changement, éviter les échecs et les rejets de la démarche.

En annexes, le cursus de formation ITIL® 4 est présenté et un glossaire reprend tout le vocabulaire et les définitions.


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Avant-propos

1. Introduction

La gestion de services, ITIL et les normes

1. Introduction
2. La gestion de services
   1. 1. Présentation
   2. 2. La notion de service
   3. 3. La gestion de services
3. Les normes
   1. 1. La norme ISO 9001
   2. 2. La norme ISO 20000
4. Les standards
   1. 1. Six Sigma
   2. 2. La démarche COBIT
   3. 3. Le modèle CMMI
   4. 4. La méthode Agile
      1. a. L’Agilité
      2. b. La méthode Scrum
      3. c. Les principes DevOps
   5. 5. Le modèle PRINCE 2
   6. 6. Le modèle eSCM
      1. a. Le modèle eSCM-CL pour les clients
      2. b. Le modèle eSCM-SP pour les fournisseurs
   7. 7. Le Lean Management
5. Les bonnes pratiques
6. Les bonnes pratiques ITIL
   1. 1. L’historique de la démarche ITIL
   2. 2. Les parties prenantes
   3. 3. ITIL version 2
   4. 4. La démarche ITIL V3
      1. a. Principes généraux
      2. b. Les publications de la démarche ITIL V3
   5. 5. La démarche ITIL 4
      1. a. Introduction
      2. b. Les publications de la démarche ITIL 4
7. Les définitions de la démarche ITIL
   1. 1. Introduction
   2. 2. La notion de processus
      1. a. Definition
      2. b. Les documents associés aux processus
   3. 3. La notion de procédure
   4. 4. La notion de mode opératoire
   5. 5. La notion de fonction
   6. 6. La pratique
   7. 7. La notion de rôle
   8. 8. La matrice RACI
8. Les acteurs de la démarche ITIL
   1. 1. L’utilisateur
   2. 2. Le client
   3. 3. Le sponsor
   4. 4. Les autres parties prenantes
   5. 5. Le propriétaire du service
   6. 6. Le propriétaire de processus
   7. 7. Le gestionnaire de services

Rappels sur les grands principes ITIL V3

1. Introduction
2. Généralités sur le cycle de vie
3. La stratégie des services
   1. 1. Les principes
   2. 2. La mission de la phase de stratégie des services
   3. 3. Définitions de la stratégie desservices
   4. 4. Les processus de la phase de stratégie desservices
   5. 5. La cartographie
4. La conception des services
   1. 1. Les principes
   2. 2. Les objectifs
   3. 3. Les enjeux et les bénéfices
   4. 4. Les activités de la phase de conception deservices
   5. 5. Les processus
   6. 6. La cartographie
5. La transition des services
   1. 1. Les principes
   2. 2. Mission et objectifs
   3. 3. Définitions importantes de la phase de transitionde services
      1. a. Un changement
      2. b. Une demande de changement
   4. 4. Les processus de la phase de transition des services
   5. 5. La cartographie
6. L'exploitation des services
   1. 1. Les principes
   2. 2. Mission et objectifs
   3. 3. Les définitions importantes de la phase d’exploitation
      1. a. Un événement
      2. b. Un incident
      3. c. Un problème
   4. 4. Les processus de la phase d’exploitation des services
   5. 5. Les fonctions support
7. L'amélioration continue des services
   1. 1. Les principes
   2. 2. La roue de Deming
8. Les phases du cycle de vie des services et les processus associés
   1. 1. Le positionnement des processus
   2. 2. Les relations interprocessus
   3. 3. Les fonctions
9. La technologie
   1. 1. L’automatisation
   2. 2. Les outils de la démarche ITIL V3
      1. a. Les outils de la phase de stratégie des services
      2. b. Les outils de la phase de conception des services
      3. c. Les outils de la phase de transition des services
      4. d. Les outils de la phase d’exploitation des services
      5. e. Les outils de la phase d’amélioration continuedes services

Les grands principes ITIL 4

1. Introduction
2. Pourquoi une nouvelle parution de la démarche de gestion de services ?
   1. 1. Pourquoi fallait-il dépoussiérerITIL V3 ?
      1. a. La rigidité du cycle de vie ITIL V3
      2. b. La formalisation des processus
      3. c. L’absence de directives globales
      4. d. Le manque de prise en compte de l’existant
      5. e. La gouvernance
      6. f. La complexité des cursus de formation
   2. 2. Que doit-on garder de la démarche ITIL V3 ?
      1. a. La notion de service
      2. b. La gestion de services
      3. c. Le vocabulaire
      4. d. Les objectifs des processus
      5. e. Les activités des processus
      6. f. Les bonnes pratiques de l’amélioration continue
      7. g. La gouvernance
      8. h. Le cycle en V
3. Les grands principes ITIL 4
   1. 1. Le système de valeur des services
   2. 2. Le modèle en quatre dimensions
   3. 3. Les concepts clés de la démarcheITIL 4

Les quatre dimensions de la gestion de services

1. Introduction
   1. 1. Rappels sur les dimensions de la gestion de services(ITIL version 2)
   2. 2. Rappels sur les dimensions de la gestion de services(ITIL version 3)
   3. 3. Les quatre dimensions ITIL 4
2. Les organisations et les personnes
3. L'information et la technologie
4. Les partenaires et les fournisseurs
5. Le flux de valeur et les processus
6. Les facteurs externes
7. Conclusion

Un système global

1. Rappel sur les concepts de système global dans la démarche ITIL
2. Le système global SVS de la démarche ITIL 4

Les principes directeurs d'ITIL 4

1. Les principes directeurs
2. La valeur
3. L'existant
4. L'itération
5. La collaboration
6. L'approche holistique
7. Le pragmatisme
8. L'optimisation
9. La gestion des interactions entre les principes directeurs

L'amélioration continue

1. Les principes
2. Le modèle d'amélioration continue
   1. 1. Introduction
   2. 2. La roue de Deming
   3. 3. Le modèle en sept étapes
      1. a. L’étape 1 : Quelle est la vision ?
      2. b. L’étape 2 : Où sommes-nous ?
      3. c. L’étape 3 : Où voulons-nousaller ?
      4. d. L’étape 4 : Comment y aller ?
      5. e. L’étape 5 : Réalisons lesactions
      6. f. L’étape 6 : Sommes-nous arrivés ?
      7. g. L’étape 7 : Comment conserver l’élan ?
3. L'activité d'amélioration de la chaîne de valeur des services
4. La pratique amélioration continue
5. La relation entre l'amélioration continue et les principes directeurs
6. La mesure
   1. 1. Préambule
   2. 2. Les principes de la mesure
   3. 3. Les indicateurs et les bases de références
      1. a. Les indicateurs
      2. b. Les bases de référence

La gouvernance de la gestion de services

1. La gouvernance dans le système de valeur des services SVS
2. Les indicateurs dans la démarche ITIL 4

Les activités de la chaîne de valeur des services

1. La chaîne de valeur des services
2. Planifier
   1. 1. Les entrées de la planification
   2. 2. Les livrables de la planification
3. Améliorer
   1. 1. Les entrées de l’amélioration
   2. 2. Les livrables de l’amélioration
4. Engager
   1. 1. Les entrées de l’engagement
   2. 2. Les livrables de l’engagement
5. Concevoir et transformer
   1. 1. Les entrées de la conception et la transformation
   2. 2. Les livrables de la conception et la transformation
6. Obtenir et construire
   1. 1. Les entrées de l’approvisionnement et laconstruction
   2. 2. Les livrables de l’approvisionnement et la construction
7. Fournir et supporter
   1. 1. Les entrées de la fourniture et du support
   2. 2. Les livrables de la fourniture et du support
8. Les produits et les services
9. Conclusion

Les pratiques

1. Introduction
2. Les pratiques
   1. 1. Liste des pratiques générales
   2. 2. Liste des pratiques de gestion de services
   3. 3. Liste des pratiques de gestion de la technologie
3. Le positionnement des pratiques dans la chaîne de valeur des services

Les pratiques générales

1. Introduction
2. Gestion de l’architecture
   1. 1. Objectif de la pratique
   2. 2. Architecture métier (business)
   3. 3. Architecture services
   4. 4. Architecture système
   5. 5. La carte de chaleur de la pratique
3. Amélioration continue
   1. 1. Objectif de la pratique
   2. 2. La carte de chaleur de la pratique
4. Gestion de la sécurité de l’information
   1. 1. Objectif de la pratique
   2. 2. Déclinaison de cette pratique
   3. 3. Terminologie de la sécurité informatique
   4. 4. Liste des actions prises en charge par la pratique
   5. 5. La carte de chaleur de la pratique
5. Gestion de la connaissance
   1. 1. Objectif de la pratique
   2. 2. Terminologie de la pratique
   3. 3. La carte de chaleur de la pratique
6. Mesures et rapports
   1. 1. Objectif de la pratique
   2. 2. La collecte des indicateurs
7. Reporting
   1. 1. Objectif de la pratique
   2. 2. La carte de chaleur de la pratique
8. Gestion du changement organisationnel
   1. 1. Objectif de la pratique
   2. 2. Les activités de cette pratique
   3. 3. La carte de chaleur de la pratique
9. Gestion du portefeuille
   1. 1. Objectif de la pratique
   2. 2. Les outils de portefeuille
      1. a. Le portefeuille produits/services
      2. b. Le portefeuille des projets
      3. c. Le portefeuille clients
   3. 3. Liste des activités de la pratique
   4. 4. La carte de chaleur de la pratique
10. Gestion de projet
    1. 1. Objectif de la pratique
    2. 2. Les approches projet
       1. a. Projet Agile
       2. b. Projet "Waterfalls"
    3. 3. L’organisation projet
    4. 4. La carte de chaleur de la pratique
11. Gestion des relations
    1. 1. Objectif de la pratique
    2. 2. La liste des activités de la pratique
    3. 3. La carte de chaleur de la pratique
12. Gestion des risques
    1. 1. Préambule à la gestion des risques
    2. 2. Terminologie de la pratique
    3. 3. Objectif de la pratique
    4. 4. Les activités de la pratique
    5. 5. La carte de chaleur de la pratique
13. Gestion financière des services
    1. 1. Objectif de la pratique
    2. 2. Terminologie de la pratique
       1. a. Le retour sur investissement (ROI)
       2. b. Le coût de possession de l’informatique (TCO)
       3. c. Le coût d’un service
       4. d. Le prix d’un service
       5. e. La facturation d’un service
    3. 3. Liste des activités de la pratique
    4. 4. La carte de chaleur de la pratique
14. Gestion de la stratégie
    1. 1. Objectif de la pratique
    2. 2. Les activités de la pratique
    3. 3. La carte de chaleur de la pratique
15. Gestion des fournisseurs
    1. 1. Objectif de la pratique
    2. 2. Les activités de la pratique
    3. 3. Les relations fournisseurs
    4. 4. L’intégration
    5. 5. La carte de chaleur de la pratique
16. Gestion des effectifs et des talents
    1. 1. Objectif de la pratique
    2. 2. Les qualités des personnes
    3. 3. Les activités de la pratique
    4. 4. La carte de chaleur de la pratique

Les pratiques de la gestion de services

1. Introduction
2. Gestion de la disponibilité
   1. 1. Objectif de la pratique
   2. 2. Les activités de la pratique
   3. 3. La terminologie de la pratique
      1. a. Disponibilité d’un composant oud’un service
      2. b. Fiabilité d’un composant ou d’un service
      3. c. Maintenabilité d’un composant ou d’un service
      4. d. Taux de disponibilité
      5. e. Le temps moyen de rétablissement
      6. f. Le temps moyen entre deux pannes
   4. 4. La carte de chaleur de la pratique
3. Analyse business
   1. 1. Objectif de la pratique
   2. 2. Les tâches de la pratique
   3. 3. La carte de chaleur de la pratique
4. Gestion de la capacité et de la performance
   1. 1. Introduction
   2. 2. Objectif de la pratique
   3. 3. Les activités de la pratique
   4. 4. La carte de chaleur de la pratique
5. Gestion des changements
   1. 1. Introduction
   2. 2. Objectif de la pratique
   3. 3. Les activités de la pratique
   4. 4. Périmètre de la pratique
   5. 5. Terminologie de la pratique
      1. a. Définition d’un changement
      2. b. La demande de changement
      3. c. Les types de changement
      4. d. Les caractéristiques d’un changement ditnormal
      5. e. Les caractéristiques d’un changement standard
      6. f. Les caractéristiques d’un changement urgent
   6. 6. La carte de chaleur de la pratique
6. Gestion des incidents
   1. 1. Objectif de la pratique
      1. a. Rétablir le service
      2. b. Minimiser l’impact
      3. c. Ce que ne fait pas la gestion des incidents
   2. 2. Terminologie de la pratique
      1. a. Définition d’un incident
      2. b. Impact, urgence, priorité
      3. c. Incident majeur
      4. d. Ticket d’incident
   3. 3. Gestion des escalades
   4. 4. La carte de chaleur de la pratique
7. Gestion des problèmes
   1. 1. Objectif de la pratique
   2. 2. Terminologie de la pratique
      1. a. Définition d’un problème
      2. b. Définition d’une erreur connue
      3. c. Définition d’une solution temporaire ("workaround")
   3. 3. Les activités de la pratique
   4. 4. La carte de chaleur de la pratique
8. Gestion des actifs des services
   1. 1. Préambule
   2. 2. Objectif de la pratique
   3. 3. Terminologie de la pratique
      1. a. Actif de service
      2. b. Types d’actifs de services
      3. c. Les attributs d’un actif de service
   4. 4. Les activités de la pratique
   5. 5. La carte de chaleur de la pratique
9. Supervision et gestion des événements
   1. 1. Objectif de la pratique
      1. a. Minimiser le nombre des incidents
      2. b. Garantir le niveau de qualité de servicedu système d’information
   2. 2. Terminologie de la pratique
      1. a. Définition d’un événement
      2. b. Types d’événements
   3. 3. La carte de chaleur de la pratique
10. Gestion des mises en production
    1. 1. Objectif de la pratique
    2. 2. Terminologie de la pratique
       1. a. Une unité de production
       2. b. Le PIR
    3. 3. Les tâches de la pratique
    4. 4. Techniques de mise en production
    5. 5. La carte de chaleur de la pratique
11. Gestion du catalogue de services
    1. 1. Objectif de la pratique
    2. 2. Terminologie de la pratique
       1. a. Le catalogue de services
       2. b. Le catalogue de services métier
       3. c. Le catalogue de services utilisateurs
       4. d. Le catalogue de services techniques informatiques
    3. 3. L’interface avec le portefeuille des services
    4. 4. La carte de chaleur de la pratique
12. Gestion des configurations des services
    1. 1. Préambule
    2. 2. Objectif de la pratique
    3. 3. La terminologie de la pratique
       1. a. La notion d’élément deconfiguration
       2. b. Les attributs d’un élémentde configuration
       3. c. L’état d’un élémentde configuration
       4. d. Les relations
       5. e. Le modèle de configuration
       6. f. La CMDB
       7. g. Le CMS
    4. 4. Les tâches de la pratique
    5. 5. La carte de chaleur de la pratique
13. Gestion de la continuité des services
    1. 1. Objectif de la pratique
    2. 2. La terminologie de la pratique
       1. a. Une menace
       2. b. La vulnérabilité
       3. c. Un risque
       4. d. RTO (Recovery Time Objective)
       5. e. RPO (Recovery Point Objective)
       6. f. L’analyse d’impact métier
       7. g. La gestion de la continuité métier
       8. h. Le plan de secours
    3. 3. La carte de chaleur de la pratique
14. Conception des services
    1. 1. Objectif de la pratique
    2. 2. La carte de chaleur de la pratique
15. Centre de services
    1. 1. Préambule
    2. 2. Objectif de la pratique
    3. 3. Les enjeux de la pratique
    4. 4. Les tâches de la pratique
    5. 5. La configuration du centre de services
       1. a. Le centre de services local
       2. b. Le centre de services centralisé
       3. c. Le centre de services virtuel
    6. 6. L’outillage du centre de services
    7. 7. La carte de chaleur de la pratique
16. Gestion des niveaux de service
    1. 1. Objectif de la pratique
    2. 2. La terminologie de la pratique
       1. a. Niveau de service
       2. b. SLA (Service Level Agreement)
    3. 3. Les caractéristiques d’un SLA
    4. 4. La satisfaction client
       1. a. L’enquête de satisfaction
       2. b. Les indicateurs métier
       3. c. Le syndrome de la pastèque
    5. 5. La carte de chaleur de la pratique
17. Gestion des demandes de service
    1. 1. Objectif de la pratique
    2. 2. La terminologie de la pratique
       1. a. La demande de service
       2. b. Le catalogue des demandes utilisateurs
    3. 3. L’automatisation de la pratique
    4. 4. La carte de chaleur de la pratique
18. Validation et tests des services
    1. 1. Objectif de la pratique
    2. 2. Les types de tests
       1. a. Les tests fonctionnels
       2. b. Les tests non fonctionnels
    3. 3. La carte de chaleur de la pratique

Les pratiques de gestion technologique

1. Introduction
2. Gestion des déploiements
   1. 1. Préambule
   2. 2. Objectif de la pratique
   3. 3. Les types de déploiement
   4. 4. Archivage des unités de production
      1. a. La DML
      2. b. La DHS
   5. 5. La carte de chaleur de la pratique
3. Gestion des infrastructures et des plateformes
   1. 1. Objectif de la pratique
   2. 2. La carte de chaleur de la pratique
4. Développement et gestion des logiciels
   1. 1. Objectif de la pratique
   2. 2. Les tâches de la pratique
   3. 3. La carte de chaleur de la pratique

Les relations privilégiées entre les pratiques

1. Introduction
2. La supervision et la gestion des événements, la gestion des incidents et la gestion des problèmes
   1. 1. Rappel sur les définitions
      1. a. Événement
      2. b. Incident
      3. c. État d’un service
      4. d. Incident majeur
      5. e. Problème
      6. f. Erreur connue et solution de contournement
   2. 2. Les relations entre ces trois pratiques
      1. a. La relation entre la pratique supervision et gestiondes événements et la pratique gestion des incidents
      2. b. La relation entre la pratique supervision et gestiondes événements et la pratique gestion des problèmes
      3. c. La relation entre la pratique gestion des incidentset la pratique gestion des problèmes
3. Le centre de services et la gestion des demandes de services
   1. 1. Rappel sur les définitions
      1. a. Centre de services
      2. b. Demande de service
   2. 2. Les relations entre ces trois pratiques
4. La gestion des changements, la validation et tests des services, la gestion des mises en production et la gestion des déploiements
   1. 1. Les relations entre ces quatre pratiques
5. La gestion de la disponibilité et la gestion de la continuité des services
   1. 1. Rappel sur les définitions
      1. a. Disponibilité
      2. b. Continuité des services
   2. 2. Les relations entre ces deux pratiques
6. La gestion des configurations, la gestion des actifs et la gestion des infrastructures
   1. 1. Rappel sur les définitions
      1. a. Élément de configuration
      2. b. Actif de service
      3. c. Infrastructure informatique
   2. 2. Les relations entre ces trois pratiques
7. La gestion de la stratégie et la gestion du portefeuille
   1. 1. Rappel sur les définitions
      1. a. Schéma directeur
      2. b. Portefeuille
   2. 2. Les relations entre ces deux pratiques

La mise en œuvre de la démarche ITIL

1. Préambule
2. La méthodologie de mise en œuvre
3. L'accompagnement aux changements
4. La formation des collaborateurs à la démarche ITIL
5. Les priorités de la mise en œuvre d’ITIL
6. Les facteurs de succès et les causes d’échec de la mise en œuvre d’ITIL
   1. 1. Les causes d’échec
   2. 2. Les recommandations pour un succès
      1. a. Une vision, un état des lieux, un objectifréaliste
      2. b. Un budget et des ressources
      3. c. Des priorités
      4. d. Les bons acteurs
      5. e. L’accompagnement au changement
      6. f. La formation
      7. g. Les succès rapides
      8. h. Le choix des acteurs de la démarche ITIL
7. Quelle organisation avec la démarche ITIL et l'Agilité ?

La migration ITIL V2 vers ITIL 4

1. Introduction
2. ITIL V2 : bénéfices et limitations
3. La stratégie de migration ITIL V2 vers ITIL 4
   1. 1. Le contexte
   2. 2. Que doit-on garder d’ITIL V2 ?
4. La mesure de la maturité ITIL V2
   1. 1. Introduction
   2. 2. La méthodologie de la démarche d’auditde maturité proposée par l’OGC
      1. a. Le niveau de maturité des processus ITIL
      2. b. Les questionnaires OGC
      3. c. La démarche par paliers
      4. d. La formalisation des résultats de la démarched’audit de maturité proposée par l’OGC
      5. e. Les avantages de la méthodologie de la démarched’audit de maturité proposée par l’OGC
      6. f. Les difficultés liées à laméthodologie de la démarche d’audit de maturité proposéepar l’OGC
   3. 3. Le mode opératoire de l’audit de maturité
   4. 4. L’analyse des résultats
5. La mise en œuvre de la migration
   1. 1. Les principes
   2. 2. Les plans d’amélioration
   3. 3. La formation
   4. 4. L’accompagnement d’un consultant expert
   5. 5. Les difficultés de la migration
   6. 6. L’outil de gestion de services
6. Conclusion

La migration ITIL V3 vers ITIL 4

1. ITIL V3 : bénéfices et limitations
2. La stratégie de migration ITIL V3 vers ITIL 4
   1. 1. Le contexte
   2. 2. Que doit-on garder d’ITIL V3 ?
3. La mesure de la maturité ITIL V3
   1. 1. Introduction
   2. 2. Le mode opératoire de l’audit de maturité
4. La mise en œuvre de la migration
   1. 1. Préambule
   2. 2. Les principes
5. La prise en compte de l'Agilité
   1. 1. Les plans d’amélioration
   2. 2. La formation
   3. 3. L’accompagnement par un consultant externe
   4. 4. Les difficultés de la migration
   5. 5. L’outil de gestion de services
6. Conclusion

Les pratiques ITIL 4 indispensables

1. Introduction
2. Le minimum à déployer
3. Les pratiques ITIL 4 indispensables à la gestion de services
   1. 1. La gestion des dysfonctionnements
   2. 2. Le centre de services
   3. 3. Le contrôle des changements
   4. 4. La gestion des niveaux de services
   5. 5. La sécurité des systèmesd’information
   6. 6. Le plan de secours

Le cursus de formation ITIL 4

1. Introduction
2. Le cursus de formation ITIL 4
   1. 1. Formation ITIL 4 niveau 1
   2. 2. Formation ITIL 4 niveau 2
      1. a. Les professionnels de l’informatique
      2. b. Les responsables stratégiques
   3. 3. Formation ITIL 4 niveau 3
   4. 4. Formation ITIL 4 Modules complémentaires
3. La transition entre la formation ITIL V3 et ITIL 4

Conclusion

1. Introduction
2. La théorisation de la gestion de services
3. ITIL 4, une démarche opérationnelle
4. Conclusion

Glossaire de la démarche ITIL 4

1. Les acronymes de la démarche ITIL
2. Terminologie ITIL