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ITIL® V3 Préparation à la certification ITIL® Foundation V3 (4e édition)

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Présentation

L'examen ITIL® Foundation V3 est un prérequis obligatoire pour obtenir les certifications Intermediate, Service Management et Expert de la démarche ITIL®. Il évalue vos compétences pour implémenter et mettre en œuvre la démarche ITIL®  dans l'entreprise.

Pour vous aider à préparer efficacement l'examen, ce livre couvre tous les objectifs officiels de l'examen ITIL® Foundation V3 (mis à jour en 2011), tant d'un point de vue théorique que d'un point de vue pratique avec des exemples concrets. Il a été rédigé en français (il ne s'agit pas d'une traduction) par un formateur professionnel reconnu, également consultant, certifié dans la démarche ITIL® par l'EXIN. Ainsi, les savoir-faire pédagogique et technique de l'auteur conduisent à une approche claire et visuelle, d'un très haut niveau technique. Dans cette 3e édition du livre, l'auteur enrichit encore ses exemples de l'expérience acquise lors de la mise en œuvre des bonnes pratiques de la dernière version V3-2011 d'ITIL®, aujourd'hui mature.

Chapitre par chapitre, vous pourrez valider vos acquis théoriques, à l'aide d'un grand nombre de questions-réponses mettant en exergue aussi bien les éléments fondamentaux que les caractéristiques spécifiques aux concepts abordés.

Trois chapitres sont dédiés à la révision : l'un donne un résumé en quelques pages des notions à connaître pour la certification, l'autre un schéma global des relations entre les processus, et le dernier donne une liste de près de 90 mots clés importants avec leur définition et leur positionnement dans la démarche ITIL®.

En fin d'ouvrage, deux examens blancs de quarante questions, similaires à celles de l'examen officiel, vont vous permettre d'évaluer vos connaissances et de vous positionner par rapport à l'examen officiel de l'EXIN. Les réponses proposées incluent des commentaires, suffisants pour contrôler vos connaissances et vos lacunes, et aussi des références aux chapitres et paragraphes concernés de l'ouvrage.

À cette maîtrise de la démarche et des concepts, s'ajoute la préparation spécifique à l'examen ITIL® Foundation V3 (mis à jour en 2011) : vous pourrez accéder gratuitement à 1 examen blanc en ligne, sur www.edieni.com, destiné à vous entraîner dans des conditions proches de celles de l'épreuve. Sur ce site, chaque question posée s'inscrit dans l'esprit de la certification de l'EXIN et, pour chacune, les réponses sont suffisamment commentées pour combler ou identifier vos ultimes lacunes. À vous de juger quand vous serez prêt pour l'examen final !


Les chapitres du livre :
Avant-propos – Introduction et généralités d'ITIL V3 – Le cycle de vie des services – Les rôles et les fonctions – La stratégie de services – Le processus de la gestion de la stratégie – Le processus de la gestion du portefeuille de services – Le processus de la gestion de la demande – Le processus de gestion de la relation métier – Le processus de la gestion financière – La conception de services – Le processus de la gestion du catalogue de services – Les processus de la gestion des niveaux de services – Le processus de la gestion de la capacité – Le processus de la gestion de la disponibilité – Le processus de la gestion de la continuité des services informatiques – Le processus de la gestion de la sécurité informatique – Le processus de la gestion des fournisseurs – Le processus de la coordination de la conception de services – La transition de services – Le processus de la gestion des actifs de services et des configurations – Le processus de la gestion des changements – Le processus de la gestion des déploiements et des mises en production – Le processus de la gestion de la connaissance – Le processus de l'évaluation et le processus de la validation et les tests – Le processus de la planification et support à la transition – L'exploitation de services – Le processus de la gestion des évènements – Le processus de la gestion des incidents – Le processus de la gestion des problèmes – Le processus d'exécution des requêtes – Le processus de la gestion des accès – La phase d'amélioration continue de services – La technologie – Le schéma global des relations entre les processus – Résumé – Révisions – Jeu de test n°1 de certification ITIL V3, les fondamentaux – Les réponses du jeu de test n°1 de certification ITIL V3, les fondamentaux – Jeu de test n°2 de certification ITIL V3, les fondamentaux – Les réponses au jeu de test n°2 de certification ITIL V3, les fondamentaux – Glossaire – Tableau des objectifs

Table des matières

  • Chapitre 1 Introduction et généralités d'ITIL V3
    • A. Introduction
      • 1. Le contexte
      • 2. Des réponses à cette situation
    • B. Les bonnes pratiques ITIL V3
      • 1. Les bonnes pratiques
        • a. Introduction
        • b. La démarche COBIT
        • c. Le modèle CMMI
        • d. Les bonnes pratiques eSCM
        • e. Les normes
        • f. La norme ISO 20000
      • 2. La démarche ITIL V3
        • a. Introduction
        • b. L'historique de la démarche ITIL
        • c. Les publications de la démarche ITIL V3
    • C. Les organismes qui gèrent la démarche ITIL V3
    • D. Les grands principes de la démarche ITIL V3
      • 1. Les points forts
      • 2. Les principes de base de la démarche ITIL V3
        • a. Les bonnes pratiques
        • b. La gestion de services
        • c. Les processus et les fonctions
        • d. Le cycle de vie des services
      • 3. Les acteurs clés
        • a. L'utilisateur
        • b. Le client
        • c. Le fournisseur des services informatiques
    • E. Validation des acquis : questions/réponses
  • Chapitre 2 Le cycle de vie des services
    • A. Les généralités sur le cycle de vie des services
    • B. La stratégie de services
    • C. La conception de services
    • D. La transition de services
    • E. L'exploitation de services
    • F. L'amélioration continue de services
    • G. Les phases du cycle de vie des services et les processus associés
    • H. Validation des acquis : questions/réponses
  • Chapitre 3 Les rôles et les fonctions
    • A. Les rôles dans les bonnes pratiques ITIL V3
      • 1. La définition d'un rôle
      • 2. La matrice RACI
      • 3. La définition des rôles clés dans les bonnes pratiques ITIL V3
        • a. La définition de l'utilisateur
        • b. La définition du client
        • c. La définition du propriétaire du service
        • d. La définition du propriétaire de processus
        • e. La définition du gestionnaire de processus
    • B. Les fonctions dans les bonnes pratiques ITIL
      • 1. La définition d'une fonction
      • 2. La fonction centre de services
      • 3. La fonction gestion des opérations
        • a. Mission de la fonction gestion des opérations
        • b. Le contrôle des opérations
        • c. La gestion des moyens généraux
      • 4. La fonction gestion technique
      • 5. La fonction gestion des applications
      • 6. Les contraintes de mise en œuvre des fonctions
    • C. La fonction centre de services
      • 1. La mission et les objectifs de la fonction centre de services
      • 2. Les enjeux de la fonction centre de services
      • 3. Les concepts
      • 4. Les activités de la fonction centre de services
      • 5. La configuration et l'architecture d'un centre de services
        • a. Introduction
        • b. Le centre de services local
        • c. Le centre de services centralisé
        • d. Le centre de services virtuel
        • e. Le centre de services qui suit le soleil
      • 6. L'outillage du centre de services
      • 7. Le personnel du centre de services
      • 8. Les indicateurs du centre de services
    • D. Validation des acquis : questions/réponses
  • Chapitre 4 La stratégie de services
    • A. Les généralités sur la phase de la stratégie de services
    • B. La mission de la phase de la stratégie de services
    • C. La terminologie de la phase de stratégie de services
      • 1. La définition de l'utilité et de la garantie
        • a. L'utilité (Utility en anglais)
        • b. La garantie (Warranty en anglais)
        • c. La modélisation de l'utilité et de la garantie
        • d. Conclusion
      • 2. La définition des ressources et des aptitudes
        • a. Les ressources
        • b. Les aptitudes
        • c. Les actifs de services
      • 3. La définition du dossier d'opportunité métier
    • D. Les aspects de la phase de la stratégie de services
      • 1. La gestion des risques
      • 2. La gouvernance de l'informatique
    • E. Les processus de la phase de la stratégie de services
    • F. Validation des acquis : questions/réponses
  • Chapitre 5 Le processus de la gestion de la stratégie
    • A. La mission et les objectifs du processus de la gestion de la stratégie
      • 1. La mission
      • 2. Les objectifs
    • B. Les activités du processus de la gestion de la stratégie
      • 1. Introduction
      • 2. Les activités
    • C. Le rôle du gestionnaire du processus de la gestion de la stratégie
    • D. Validation des acquis : questions/réponses
  • Chapitre 6 Le processus de la gestion du portefeuille de services
    • A. La terminologie du processus de la gestion du portefeuille de services
      • 1. La gestion du portefeuille de services
      • 2. Le portefeuille de services
    • B. La mission et les objectifs du processus de la gestion du portefeuille de services
      • 1. La mission
      • 2. Les objectifs
    • C. Les activités du processus de la gestion du portefeuille de services
      • 1. Introduction
      • 2. Les activités
    • D. Les acteurs du processus de la gestion du portefeuille de services
    • E. Validation des acquis : questions/réponses
  • Chapitre 7 Le processus de la gestion de la demande
    • A. La terminologie des processus de la gestion de la demande
      • 1. La définition du schéma d'activité des métiers
    • B. La mission et les objectifs du processus de la gestion de la demande
      • 1. Généralités
      • 2. La mission et ses enjeux
      • 3. Les objectifs
    • C. Le mécanisme de production et de consommation
    • D. Les activités du processus de la gestion de la demande
    • E. Validation des acquis : questions/réponses
  • Chapitre 8 Le processus de gestion de la relation métier
    • A. La mission et les objectifs du processus de gestion de la relation métier
    • B. Les points de vigilance
    • C. Validation des acquis : questions/réponses
  • Chapitre 9 Le processus de la gestion financière
    • A. La terminologie du processus de la gestion financière
      • 1. La définition du retour sur investissement (ROI)
      • 2. La définition du coût de possession de l'informatique (TCO)
      • 3. La définition du coût d'un service
      • 4. La définition du prix d'un service
      • 5. La définition de la facturation d'un service
    • B. La mission et les objectifs du processus de la gestion financière
      • 1. La mission
      • 2. Les objectifs
    • C. Les activités du processus de la gestion financière
      • 1. Les activités récurrentes
      • 2. Les activités liées aux services
    • D. Les acteurs du processus de la gestion financière
    • E. Les enjeux du processus de la gestion financière
    • F. Validation des acquis : questions/réponses
  • Chapitre 10 La conception de services
    • A. Les généralités de la phase de la conception de services
      • 1. Préambule
      • 2. Les généralités
    • B. Les objectifs de la phase de la conception de services
    • C. Les bénéfices apportés par la phase de la conception de services et ses facteurs clés de succès
      • 1. Les bénéfices
      • 2. Les facteurs clés de succès
      • 3. Le concept "des quatre P"
    • D. Les aspects majeurs de la phase de la conception de services
      • 1. Le recueil des exigences client
      • 2. La définition de la solution
      • 3. Les contraintes de l'architecture du système d'information
      • 4. Les outils nécessaires
      • 5. Les processus
      • 6. Les indicateurs de mesure du service
    • E. Les processus de la phase de conception de services
    • F. Validation des acquis : questions/réponses
  • Chapitre 11 Le processus de la gestion du catalogue de services
    • A. Préambule
    • B. La terminologie du processus de la gestion du catalogue de services
      • 1. Le catalogue de services
      • 2. Le catalogue de services métiers
      • 3. Le catalogue de services techniques
      • 4. L'interface avec le portefeuille de services
    • C. Les objectifs du processus de la gestion du catalogue de services
    • D. Les activités du processus de la gestion du catalogue de services
      • 1. Le logigramme
      • 2. Les activités du processus de la gestion du catalogue de services
        • a. Définir les services
        • b. Interfacer avec le portefeuille de services
        • c. Produire les documents catalogue
        • d. Promouvoir les services en interne
        • e. Promouvoir les services auprès de la relation client
        • f. Maintenir les catalogues
    • E. Les acteurs du processus de la gestion du catalogue de services
    • F. Les points de vigilance du processus de la gestion du catalogue de services
    • G. Validation des acquis : questions/réponses
  • Chapitre 12 Les processus de la gestion des niveaux de services
    • A. La terminologie du processus de la gestion des niveaux de services
      • 1. Le client
      • 2. Les acronymes du processus de la gestion des niveaux de services
        • a. SLM
        • b. SLR
        • c. SLA
        • d. OLA
        • e. UC
        • f. SIP
      • 3. Les caractéristiques des contrats de services
        • a. Les caractéristiques des SLA
        • b. Les caractéristiques d’un contrat de services OLA
        • c. Les caractéristiques d’un contrat de services UC
        • d. L’organisation des contrats de services
    • B. Les objectifs du processus de la gestion des niveaux de services
    • C. Les activités du processus de la gestion des niveaux de services
      • 1. Le logigramme
      • 2. Les activités
        • a. Définir les structures des contrats d’engagement
        • b. Gérer la relation avec le client
        • c. Collecter les exigences clients
        • d. Collecter les informations sur la conception de la solution
        • e. Écrire les contrats
        • f. Négocier les contrats d’engagement SLA, OLA et UC
        • g. Faire valider les contrats d’engagement
        • h. Surveiller et mesurer
        • i. Établir et diffuser les rapports et les tableaux de bord
        • j. Revoir avec le client les rapports et les tableaux de bord
        • k. Effectuer les actions correctives
        • l. Favoriser l’amélioration
        • m. Gérer les réclamations et les plaintes du client
        • n. Mesurer la satisfaction du client
        • o. Améliorer la satisfaction du client
        • p. Revoir les contrats d’engagement
    • D. Les indicateurs de mesure du processus de la gestion des niveaux de services
    • E. Les acteurs du processus de la gestion des niveaux de services
      • 1. Le gestionnaire du processus de la gestion des niveaux de services
      • 2. Le représentant de la relation client
    • F. Les points de vigilance
      • 1. Les enjeux
      • 2. Les bénéfices apportés par le processus de la gestion des niveaux de services
      • 3. Les difficultés de mise en œuvre
    • G. Validation des acquis : questions/réponses
  • Chapitre 13 Le processus de la gestion de la capacité
    • A. La terminologie du processus de la gestion de la capacité
      • 1. Définition du plan de capacité
      • 2. Définition de la modélisation
      • 3. Définition du dimensionnement des applications
    • B. Les objectifs du processus de la gestion de la capacité
      • 1. Mission
      • 2. Les objectifs
      • 3. Mise en œuvre de ces objectifs
    • C. Les activités du processus de la gestion de la capacité
      • 1. Introduction
      • 2. Les activités récurrentes
      • 3. Les activités spécifiques
      • 4. CMIS
    • D. Les acteurs du processus de la gestion de la capacité
    • E. Les points de vigilance du processus de la gestion de la capacité
      • 1. Les bénéfices
      • 2. Les points de vigilance
    • F. Validation des acquis : questions/réponses
  • Chapitre 14 Le processus de la gestion de la disponibilité
    • A. La terminologie du processus de la gestion de la disponibilité
      • 1. Disponibilité d’un composant ou d’un service
      • 2. Fiabilité d'un composant ou d'un service
      • 3. Maintenabilité d'un composant ou d'un service
      • 4. « Serviçabilité », capacité de soutien extérieur
      • 5. Taux de disponibilité
      • 6. Le temps moyen de rétablissement
      • 7. Résilience
    • B. Les objectifs du processus de la gestion de la disponibilité
    • C. Les activités du processus de la gestion de la disponibilité
      • 1. Les activités
      • 2. Déterminer les exigences de disponibilité des clients
      • 3. Déterminer les fonctions vitales des clients
      • 4. Déterminer les éléments qui composent les fonctions vitales et leurs implications
      • 5. Définir les objectifs
      • 6. Établir les tableaux de bord
      • 7. Surveiller
      • 8. Créer et maintenir un plan de disponibilité
    • D. Les acteurs du processus de la gestion de la disponibilité
      • 1. Le gestionnaire du processus de la gestion de la disponibilité
      • 2. Les autres acteurs
    • E. Les points de vigilance du processus de la gestion de la disponibilité
      • 1. Les bénéfices du processus de la gestion de la disponibilité
      • 2. Les points de vigilance du processus de la gestion de la disponibilité
    • F. Validation des acquis : questions/réponses
  • Chapitre 15 Le processus de la gestion de la continuité des services informatiques
    • A. La terminologie du processus de la gestion de la continuité des services informatiques
      • 1. Définition d'un actif de service
      • 2. Définition d'une menace
      • 3. Définition de la vulnérabilité
      • 4. Définition d'un risque
      • 5. Définition de l'analyse d'impact métier
      • 6. Définition de la gestion de la continuité métier
      • 7. Définition du plan de secours
      • 8. Définition des options de gestion de la reprise
    • B. Les objectifs du processus de la gestion de la continuité des services informatiques
    • C. Les activités du processus de la gestion de la continuité des services informatiques
      • 1. Vue synthétique
      • 2. Logigramme
      • 3. Les activités
    • D. Le rôle du gestionnaire du processus de la gestion de la continuité des services informatiques
    • E. Les bénéfices et les points de vigilance du processus de la gestion de la continuité des services informatiques
      • 1. Les bénéfices
      • 2. Les points de vigilance
    • F. Validation des acquis : questions/réponses
  • Chapitre 16 Le processus de la gestion de la sécurité informatique
    • A. La terminologie de la sécurité informatique
      • 1. Définition de la disponibilité
      • 2. Définition de la confidentialité
      • 3. Définition de l'intégrité
      • 4. Définition de l'authenticité
      • 5. Définition de la non-répudiation
      • 6. Définition de la traçabilité
      • 7. Acronyme DICT
      • 8. Définition du système de gestion de la sécurité de l'information
    • B. Les objectifs du processus de la gestion de la sécurité informatique
      • 1. Les objectifs
      • 2. La politique de sécurité du système d'information
    • C. Les activités du processus de la gestion de la sécurité informatique
      • 1. Le schéma d'implémentation du processus de gestion de la sécurité informatique
      • 2. Les activités du processus de la gestion de la sécurité informatique
    • D. Les acteurs du processus de la gestion de la sécurité informatique
    • E. Les risques et les enjeux de la réussite du processus de la gestion de la sécurité informatique
    • F. Validation des acquis : questions/réponses
  • Chapitre 17 Le processus de la gestion des fournisseurs
    • A. La terminologie du processus de la gestion des fournisseurs
      • 1. Définition du fournisseur
      • 2. Définition d'un contrat
      • 3. Définition de la réversibilité
    • B. Les objectifs du processus de la gestion des fournisseurs
    • C. Les activités du processus de la gestion des fournisseurs
      • 1. Logigramme
      • 2. Les activités du processus de la gestion des fournisseurs
    • D. Les enjeux du processus de la gestion des fournisseurs
    • E. Les acteurs du processus de la gestion des fournisseurs
    • F. Validation des acquis : questions/réponses
  • Chapitre 18 Le processus de la coordination de la conception de services
    • A. La mission et les objectifs du processus de la coordination de la conception de services
    • B. La description du processus
    • C. Les points de vigilance
    • D. Validation des acquis : questions/réponses
  • Chapitre 19 La transition de services
    • A. Les généralités de la phase de la transition de services
      • 1. Préambule
      • 2. Les généralités
    • B. Les objectifs de la phase de la transition de services
      • 1. Les objectifs de la phase de la transition
      • 2. Les améliorations apportées par la phase de la transition de services
    • C. Les processus de la phase de la transition de services
    • D. Validation des acquis : questions/réponses
  • Chapitre 20 Le processus de la gestion des actifs de services et des configurations
    • A. La terminologie du processus de la gestion des actifs de services et des configurations
      • 1. La notion d'élément de configuration
      • 2. Les attributs d'un élément de configuration
      • 3. L'état d'un élément de configuration
      • 4. Les relations
      • 5. Les règles de nommage des composants
      • 6. Les actifs de services
      • 7. Le modèle de configuration
      • 8. Le niveau de granularité des éléments de configuration
      • 9. La CMDB
      • 10. Le CMS
      • 11. La configuration de base
      • 12. La DML
    • B. Les objectifs du processus de la gestion des actifs de services et des configurations
      • 1. Introduction
      • 2. Les objectifs
      • 3. Le périmètre
    • C. Les activités du processus de la gestion des actifs de services et des configurations
      • 1. La planification
      • 2. L'identification
      • 3. Le contrôle
      • 4. La gestion des états
      • 5. La vérification et l'audit
      • 6. Gestion de la DML
    • D. Les acteurs du processus de la gestion des actifs de services et des configurations
      • 1. Le gestionnaire des actifs de services et des configurations
      • 2. Le gestionnaire de la bibliothèque des configurations
    • E. Les points de vigilance du processus de la gestion des actifs de services et des configurations
      • 1. La résistance au changement
      • 2. Les points de vigilance
      • 3. Les risques
    • F. Validation des acquis : questions/réponses
  • Chapitre 21 Le processus de la gestion des changements
    • A. La terminologie des changements
      • 1. Définition d'un changement
      • 2. La demande de changement
      • 3. Les types de changement
      • 4. Les caractéristiques d'un changement dit normal
      • 5. Les caractéristiques d'un changement standard
      • 6. Les caractéristiques d'un changement urgent
      • 7. Le modèle de changement
      • 8. Le CAB
      • 9. Le ECAB
    • B. Les objectifs du processus de la gestion des changements
      • 1. Introduction
      • 2. Les objectifs
      • 3. Le périmètre
    • C. Les activités du processus de la gestion des changements
      • 1. Le logigramme
      • 2. Les activités
        • a. Créer la RFC (demande de changement)
        • b. Enregistrer
        • c. Filtrer la RFC (demande de changement)
        • d. Question : changement standard ?
        • e. Valider le changement standard
        • f. Évaluer
        • g. Question : autorisation ?
        • h. Planifier
        • i. Contrôler la mise en œuvre
        • j. Revoir et clôturer
    • D. Les acteurs et les instances du processus de la gestion des changements
      • 1. Le gestionnaire des changements
      • 2. Le CAB (Change Advisory Board)
      • 3. L’ECAB (Emergency CAB)
      • 4. Les autres instances du changement
      • 5. Schéma d'escalade des instances du changement
    • E. Les points de vigilance à la mise en place du processus de la gestion des changements
      • 1. La résistance au changement
      • 2. Les points de vigilance
      • 3. Les recommandations
    • F. Les indicateurs du processus de la gestion des changements
    • G. Validation des acquis : questions/réponses
    • H. Exercice
      • 1. Les informations contenues dans la RFC
    • I. Corrigé de l'exercice
  • Chapitre 22 Le processus de la gestion des déploiements et des mises en production
    • A. La mission du processus de la gestion des déploiements et des mises en production
      • 1. Préambule
      • 2. Les objectifs
    • B. La terminologie du processus de la gestion des déploiements et des mises en production
      • 1. Une unité de production
      • 2. Une unité de production groupée
      • 3. Les options des modes de déploiement
        • a. Big bang ou par phase
        • b. Mode Push ou Mode Pull
        • c. Automatique ou manuel
      • 4. La politique de mise en production
    • C. Les activités du processus de la gestion des déploiements et des mises en production
      • 1. Planifier
      • 2. Approvisionner
      • 3. Intégrer
      • 4. Construire
      • 5. Tester l'intégration
      • 6. Bâtir l'exploitabilité du service
      • 7. Concevoir les mécanismes d'installation
      • 8. Tester le retour arrière
      • 9. Valider au niveau fonctionnel
      • 10. Mettre en place un pilote
      • 11. Valider un pilote
      • 12. Valider la performance du service
      • 13. Valider l'exploitabilité
      • 14. Transférer la connaissance
      • 15. Garantir l'exploitabilité et le support du service
      • 16. Garantir l'utilisation du service
      • 17. Planifier le déploiement
      • 18. Déployer et installer la version
      • 19. Mettre en service
      • 20. Retirer les éléments obsolètes
      • 21. Valider en service régulier
      • 22. Supporter en début de vie
      • 23. Clôturer la mise en production
    • D. Les acteurs du processus de la gestion des déploiements et des mises en production
      • 1. Le gestionnaire du processus
      • 2. Le gestionnaire du packaging et de la construction
      • 3. L’équipe de déploiement et d’installation
      • 4. L’équipe de support de début de vie
    • E. Les points de vigilance du processus de la gestion des déploiements et des mises en production
    • F. Validation des acquis : questions/réponses
  • Chapitre 23 Le processus de la gestion de la connaissance
    • A. La mission du processus de la gestion de la connaissance
    • B. La terminologie du processus de la gestion de la connaissance
      • 1. Définition de la donnée
      • 2. Définition de l'information
      • 3. Définition de la connaissance
      • 4. Définition de la sagesse
      • 5. Définition de la SKMS
    • C. Les objectifs du processus de la gestion de la connaissance
    • D. Les activités du processus de la gestion de la connaissance
      • 1. Définir la stratégie de la gestion de la connaissance
      • 2. S'assurer du transfert de la connaissance
      • 3. Gérer l'information
      • 4. S'assurer de la bonne utilisation de la base SKMS
    • E. Les points de vigilance du processus de la gestion de la connaissance
    • F. Validation des acquis : questions/réponses
  • Chapitre 24 Le processus de l'évaluation et le processus de la validation et les tests
    • A. Introduction
    • B. L'évaluation
    • C. La validation et les tests
    • D. Validation des acquis : questions/réponses
  • Chapitre 25 Le processus de la planification et support à la transition
    • A. La mission et les objectifs du processus de gestion de la planification et support à la transition
    • B. Les activités du processus
      • 1. L'initialisation du projet
      • 2. La planification et la coordination des projets
      • 3. Le contrôle du projet
      • 4. La communication projet
    • C. L'acteur du processus
    • D. Les points de vigilance
    • E. Validation des acquis : questions/réponses
  • Chapitre 26 L'exploitation de services
    • A. Généralités
    • B. Les objectifs de l'exploitation de services
      • 1. Les objectifs
      • 2. L'équilibre
      • 3. La communication
    • C. Les processus de l'exploitation de services
    • D. Validation des acquis : questions/réponses
  • Chapitre 27 Le processus de la gestion des évènements
    • A. La terminologie du processus de la gestion des évènements
      • 1. Définition d'un évènement
      • 2. Définition du type d'évènement
      • 3. Définition d'une alerte ou d'une alarme
    • B. Les objectifs du processus de la gestion des évènements
      • 1. Minimiser le nombre des incidents
      • 2. Garantir le niveau de qualité de service du système d’information
    • C. Les activités du processus de la gestion des évènements
      • 1. Le logigramme du processus de la gestion des évènements
      • 2. Les activités du processus de la gestion des évènements
    • D. Les acteurs du processus de la gestion des évènements
    • E. Les points de vigilance du processus de la gestion des évènements
      • 1. La relation entre le processus de la gestion des évènements et le processus de la gestion des incidents
      • 2. Les points de vigilance du processus de la gestion des évènements
    • F. Validation des acquis : questions/réponses
    • G. Exercice
      • 1. Un cas réel
    • H. Corrigé de l'exercice
  • Chapitre 28 Le processus de la gestion des incidents
    • A. La terminologie des incidents
      • 1. Définition d'un incident
      • 2. États d'un service
      • 3. Impact, urgence, priorité
      • 4. Incident majeur
      • 5. Modèle d'incident
    • B. Les objectifs du processus de la gestion des incidents
      • 1. Introduction
      • 2. Rétablir le service
      • 3. Minimiser l'impact
    • C. Les activités du processus de la gestion des incidents
      • 1. Logigramme
      • 2. Les activités
    • D. Le rôle du gestionnaire du processus de la gestion des incidents
    • E. Les points de vigilance
      • 1. La relation avec le centre de services
      • 2. Les points de vigilance
    • F. Validation des acquis : questions/réponses
    • G. Exercice
      • 1. La gestion de la crise
    • H. Corrigé de l'exercice
  • Chapitre 29 Le processus de la gestion des problèmes
    • A. La terminologie des problèmes
      • 1. Définition d'un problème
      • 2. L'analyse causale
      • 3. Définition d'un modèle de problème
      • 4. Définition d'une erreur connue
      • 5. La base des erreurs connues
    • B. Les objectifs du processus de la gestion des problèmes
      • 1. Introduction
      • 2. Faire diminuer le nombre d'incidents
      • 3. Prévenir l'apparition de nouveaux incidents et problèmes
      • 4. Minimiser l'impact des incidents
      • 5. Optimiser l'efficacité des équipes support
      • 6. Conclusion
    • C. Les activités du processus de la gestion des problèmes
      • 1. Logigramme des activités réactives
      • 2. Les activités dites réactives
      • 3. Les activités dites proactives
    • D. Le rôle du gestionnaire du processus de la gestion des problèmes
    • E. Les points de vigilance
      • 1. Le distinguo entre le processus de la gestion des incidents et celui de la gestion des problèmes
      • 2. Séparation des rôles
      • 3. Mise en œuvre du processus
    • F. Validation des acquis : questions/réponses
    • G. Exercices
      • 1. Exercice 1 : La politique d'ouverture des problèmes
      • 2. Exercice 2 : Un cas réel à traiter
    • H. Corrigé des exercices
      • 1. Exercice 1 : La politique d'ouverture des problèmes
      • 2. Exercice 2 : Un cas réel à traiter
  • Chapitre 30 Le processus d'exécution des requêtes
    • A. La terminologie du processus d'exécution des requêtes
      • 1. Définition d'une requête
      • 2. Définition d'une demande d'accès à un service
      • 3. Définition d'une plainte
      • 4. Définition d'un modèle de requête
    • B. Les objectifs du processus d'exécution des requêtes
    • C. Les activités du processus d'exécution des requêtes
      • 1. Les activités du processus d'exécution des requêtes
      • 2. La mise en œuvre du processus d'exécution des requêtes
    • D. Les acteurs du processus d'exécution des requêtes
    • E. Les points de vigilance du processus d'exécution des requêtes
      • 1. La relation avec le centre de services
      • 2. Le catalogue des requêtes
      • 3. Un outil "self-service"
    • F. Validation des acquis : questions/réponses
  • Chapitre 31 Le processus de la gestion des accès
    • A. La terminologie du processus de la gestion des accès
      • 1. Définition de l'accès à un service
      • 2. Définition de l'identité
      • 3. Définition de l'identité des groupes
      • 4. Définition des droits
      • 5. Définition des services d'annuaire
    • B. Les objectifs du processus de la gestion des accès
    • C. Les activités du processus de la gestion des accès
      • 1. Les activités du processus
      • 2. La mise en œuvre du processus
    • D. Les acteurs du processus de gestion des accès
    • E. Les points de vigilance du processus de la gestion des accès
      • 1. La relation avec le centre de services
      • 2. La politique sécuritaire du système d'information
    • F. Validation des acquis : questions/réponses
  • Chapitre 32 La phase d'amélioration continue de services
    • A. Généralités
    • B. Les objectifs et les activités clés de la phase d'amélioration continue de services
      • 1. Les objectifs de la phase d'amélioration continue de services
      • 2. Les activités clés de la phase d'amélioration continue de services
    • C. Les enjeux de la phase d'amélioration continue de services
    • D. L'amélioration continue
      • 1. La roue de Deming
      • 2. L'amélioration continue en six étapes
    • E. La mesure
      • 1. Les principes de la mesure
      • 2. La gouvernance
      • 3. Les indicateurs et les bases de référence
        • a. Les indicateurs
        • b. Les bases de référence
      • 4. Les rapports
    • F. Le processus d'amélioration continue en sept étapes
    • G. Les acteurs de la phase d'amélioration continue de services
      • 1. Le gestionnaire de l'amélioration continue de services
      • 2. Le gestionnaire des services
    • H. Validation des acquis : questions/réponses
  • Chapitre 33 La technologie
    • A. Les généralités sur l'automatisation de la gestion des services
      • 1. L'automatisation de la gestion des services
      • 2. Les outils de la gestion des services
    • B. Les outils de chacune des phases du cycle de vie des services
      • 1. Les outils de la phase de la stratégie de services
      • 2. Les outils de la phase de la conception de services
      • 3. Les outils de la phase de la transition de services
      • 4. Les outils de la phase de l'exploitation de services
      • 5. Les outils de la phase de l'amélioration continue de services
    • C. L'évaluation des outils
      • 1. Principes
      • 2. La démarche de sélection d'un outil
    • D. Les enjeux de la technologie et de l'automatisation
    • E. Validation des acquis : questions/réponses
  • Chapitre 34 Le schéma global des relations entre les processus
    • A. Le schéma global
    • B. L'enchaînement des processus
    • C. Validation des acquis : questions/réponses
  • Chapitre 35 Résumé
    • A. Le résumé synthétique des informations à retenir pour l'examen
      • 1. Principes généraux
      • 2. La stratégie des services
      • 3. La conception des services
      • 4. La transition des services
      • 5. L'exploitation des services
      • 6. L'amélioration continue de services
      • 7. La technologie
    • B. Validation des acquis
  • Chapitre 36 Révisions
    • A. Questionnaire sur les mots-clés de la démarche ITIL V3
    • B. Les mots-clés de la démarche ITIL V3
    • C. Les recommandations pour l'examen de certification de l'EXIN
  • Chapitre 37 Jeu de test n°1 de certification ITIL V3, les fondamentaux
    • A. Les recommandations
    • B. L'examen blanc n°1
  • Chapitre 38 Les réponses du jeu de test n°1 de certification ITIL V3, les fondamentaux
    • A. Les réponses de l'examen blanc n°1
  • Chapitre 39 Jeu de test n°2 de certification ITIL V3, les fondamentaux
    • A. Les recommandations
    • B. L'examen blanc n°2
  • Chapitre 40 Les réponses au jeu de test n°2 de certification ITIL V3, les fondamentaux
    • A. Les réponses de l'examen blanc n°2
  • Glossaire
    • A. Les acronymes de la démarches ITIL V3

Auteur

Jean-Luc BAUDEn savoir plus

Jean-Luc BAUD est consultant indépendant en gestion de services depuis près de 15 ans et formateur professionnel reconnu par l'EXIN. Il est certifié ITIL® Foundation, Practionner et Intermediate. Ses nombreuses missions auprès de DSI d'entreprises diverses lui donnent une riche expérience terrain et ses livres apportent aux lecteurs des conseils de mise en œuvre de la démarche ITIL® issus d'un réel savoir-faire pédagogique et technique.

Caractéristiques

  • Niveau Expert
  • Nombre de pages 515 pages
  • Parution juin 2017
    • Livre (broché) - 17 x 21 cm
    • ISBN : 978-2-409-00886-3
    • EAN : 9782409008863
    • Ref. ENI : CE43ITI
  • Niveau Expert
  • Parution juin 2017
    • HTML
    • ISBN : 978-2-409-00952-5
    • EAN : 9782409009525
    • Ref. ENI : LNCE43ITI