Sommaire

Approfondir ITIL V3

1. Introduction

La démarche ITIL V3 est basée sur du bon sens et des bonnes pratiques. À la lecture d’un ouvrage de sensibilisation, d’un livre de présentation ou même après trois journées de formation ITIL sur les fondamentaux ponctuées par une certification réussie, on appréhende seulement le vocabulaire, les grands principes, le positionnement global des principaux processus, et les notions de service et d’orientation client. Par contre pour mettre en œuvre la démarche ITIL V3 dans son environnement, cela ne suffit pas. Il faut approfondir les connaissances sur les bonnes pratiques. Une réponse est de suivre le cursus de formation d’approfondissement (spécifié par l’EXIN) que l’on appelle les « intermediate » (le niveau 2). Ce livre s’appuie sur ces modules et va plus loin sur un certain nombre de points qui ne sont pas couverts dans les formations et que l’on rencontre dans la vie de tous les jours comme :

  • Les acteurs : qui choisir et pour quel rôle ? Quel est le positionnement des acteurs les uns par rapport aux autres ? Quelles sont les incompatibilités des rôles entre eux ?

  • Les relations entre les processus : quelles sont les entrées, quels sont les livrables d’un processus vis-à-vis des vingt-trois autres ? Il s’agit d’identifier la cartographie des processus.

  • Le cycle de vie des services, bien structuré ...