Sommaire

L’exécution des requêtes

1. La mission et les objectifs du processus d’exécution des requêtes

L’exécution des requêtes a pour mission de répondre à toutes les sollicitations des utilisateurs qui ne sont pas des incidents.

Ce processus a quatre objectifs très visibles dans l’entreprise, car tous orientés vers la relation avec les utilisateurs :

  • fournir un canal privilégié aux utilisateurs pour émettre et traiter leus commandes vers l’informatique,

  • fournir de l’assistance auprès des utilisateurs sur l’utilisation des services,

  • effectuer les approvisionnements des composants standards des services suivant les demandes des utilisateurs,

  • fournir un canal pour faire remonter les plaintes des utilisateurs vers la Direction informatique.

2. Définition d’une requête

« Requête » est la traduction officielle des bonnes pratiques ITIL V3 de « request » en anglais. Il est clair que ce mot requête n’est pas utilisé dans le langage commun en France : on parle plutôt de requête en informatique dans des contextes technologiques (système d’exploitation, base de données). Une requête est en fait ce que l’on appelle une demande de service provenant d’un utilisateur. Cette demande de service concerne l’assistance, le conseil, une information, un changement standard simple, un approvisionnement de consommable, ...