Les pratiques ITIL 4 indispensables à la gestion de services

Une implémentation minimale de la démarche de la gestion de services doit s’appuyer avant tout sur un certain nombre d’activités à réaliser plus que sur des processus ou des pratiques formalisés et structurés. Toutefois, il est intéressant de regrouper ces activités suivant six thèmes :

  • La gestion des dysfonctionnements.

  • Le centre de services . Centre de services

  • Le contrôle des changements . Changement

  • La gestion des niveaux de services.

  • La sécurité des systèmes d’information.

  • Le plan de secours.

1. La gestion des dysfonctionnements

La gestion des dysfonctionnements est indispensable pour toutes les entités informatiques, car il y aura toujours des pannes à gérer. Les deux pratiques indispensables sont donc la gestion des incidents d’une part et la supervision et la gestion des évènements d’autre part.

2. Le centre de services Centre de services

Cette fonction (ou processus ou pratique suivant ITIL V2, V3 ou ITIL 4) est primordiale, car elle porte toute la relation avec les utilisateurs. Le centre de services gère le premier niveau de la gestion des incidents et toutes les sollicitations des utilisateurs (incidents et demandes). Il canalise cette relation entre les utilisateurs et l’informatique. La mise en place d’un centre de services va permettre de structurer cette relation...

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