Gestion des incidents Incident
1. Objectif de la pratique
Cette pratique est basée sur le processus défini dans les versions ITIL V2 et V3.
La pratique de gestion des incidents a deux objectifs distincts qu’il ne faut surtout pas confondre car la finalité n’est pas la même :
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Rétablir le service dans un état normal le plus rapidement possible, conformément à l’accord de niveau de service associé.
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Minimiser l’impact de l’incident sur les utilisateurs. Utilisateur
a. Rétablir le service Service
Rétablir le service ne veut pas dire trouver une solution, mais bien remettre en marche le service pour qu’il fonctionne à nouveau dans un état dit normal (ou standard).
Rétablir le service, c’est souvent relancer le serveur ou l’application sans comprendre la cause. Si le service marche à nouveau dans l’état normal (ou standard), l’incident est résolu. C’est l’essentiel pour le client et les utilisateurs du service. Ce n’est en revanche peut-être pas satisfaisant pour les équipes informatiques. La section suivante, Gestion des problèmes, abordera la manière de répondre à cette situation.
Pour résumer, rétablir le service, c’est trouver une solution, voire un palliatif, qui va relancer le service dans son état normal.
b. Minimiser l’impact
Le deuxième objectif de la gestion des incidents...
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