L’information et la technologie

La deuxième dimension du modèle est l’information et la technologie. Elle couvre la gestion des services et les services eux-mêmes, au travers de l’information qui va être nécessaire, des connaissances associées et de la technologie soutenant tout cela. Elle couvre aussi toutes les relations, entrants et livrables, des différentes activités et des différentes pratiques ou processus. C’est-à-dire les différents "workflow", mais aussi les bases de données, les systèmes d’inventaire, de surveillance et d’analyse. En termes d’analyse, les outils d’intelligence artificielle prennent toute leur place. L’utilisation du cloud computing, toute l’offre de mobilité, l’automatisation sont également présentes dans cette dimension.

Les questions suivantes doivent être adressées :

  • Quelles informations sont gérées par les différents services ? Service

  • De quelles informations et connaissances, a-t-on besoin pour la fourniture de chaque service (en particulier pour le support et la maintenance) ?

  • Comment doit-on gérer ces informations (stockage, accès…) ?

  • La technologie pour gérer ces informations est-elle adaptée (utilisation du cloud, de l’intelligence artificielle…) ?

  • Est-ce que la technologie introduit des risques ou des contraintes à l’organisation ...

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