La mesure

1. Préambule

Lorsque l’on parle d’amélioration continue, il est important de rappeler un certain nombre de notions autour de la mesure. Ces notions ne sont pas détaillées dans le livre officiel Les fondamentaux ITIL 4, mais elles soutiennent la démarche, comme elles le faisaient pour les versions ITIL V3 et ITIL V2. Nul doute qu’elles seront détaillées dans les prochains livres officiels concernant les différentes pratiques. ITIL V3 ITIL V2

2. Les principes de la mesure

La mesure ne doit jamais être, ni devenir, un but en soi.

Les bonnes pratiques ITIL recommandent d’effectuer des mesures uniquement si on a identifié ce que l’on allait en faire, quel est le but recherché, à qui elles seront destinées et pendant combien de temps on allait les mesurer.

Une réelle politique de la mesure doit être mise en place, et surtout une cohérence sur l’ensemble des indicateurs portés par le département informatique. Indicateurs

Avant tout, la question que l’on doit se poser est la suivante : Pourquoi mesurer ?

Il existe quatre raisons de mesurer :

  • Valider un choix : par exemple dans la phase de la stratégie de services, on va élaborer des plans d’opportunité métier (Business plan). Il est très important de valider les hypothèses données dans ces plans, en mesurant le résultat obtenu par rapport au résultat prévu. Cela...

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