L’amélioration continue des services

Cette phase s’inscrit en complément des autres phases du cycle de vie des services et de la gestion des services. L’amélioration continue des services est le levier qui va permettre de maintenir et d’améliorer le niveau des services et le niveau de support à fournir.

Le terme « continue » n’est pas forcément synonyme de « en continu ». Il indique que cette activité a lieu dans un cadre planifié qui alloue du temps à la revue et la consolidation. Cette phase démarre dès que le premier service est mis en production. On va maintenir alignés continuellement les services informatiques sur les besoins du métier de l’entreprise et l’évolution de ses besoins en identifiant et en implémentant des améliorations.

Ces améliorations qui sont exprimées par les besoins du métier vont porter sur les services eux-mêmes, mais aussi sur les composants technologiques (l’infrastructure qui soutient ces services), et les vingt-quatre processus de la démarche ITIL. Tout au long de leur cycle de vie, les services, les processus, et l’infrastructure ont besoin d’être révisés, analysés et améliorés en termes d’efficacité et d’efficience (optimisation du ratio coût/qualité).

1. Définitions

a. Indicateurs Indicateurs

L’amélioration...

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