Sommaire

La gestion des problèmes

1. La terminologie des problèmes

Le processus de gestion des problèmes est simple à mettre en œuvre si les notions manipulées par ce processus sont bien comprises par tous.

a. Définition d’un problème

Les définitions que l’on a vues dans les deux dernières sections, concernant le processus de gestion des événements et le processus de gestion des incidents, ont permis d’avoir une définition claire de ces deux notions que sont événement et incident. On va les compléter avec la notion de problème.

Un problème est une situation où l’on recherche la cause inconnue d’un ou plusieurs incidents.

Tout d’abord, on ne peut pas parler de problème, s’il n’y a pas eu au préalable un ou plusieurs incidents. Pour être plus direct, pas de problème s’il n’y a pas d’incident. Les incidents sont traités par le processus de gestion des incidents et vont amener une restauration du service. La gestion des problèmes va, elle, regarder les vraies causes, pour y apporter des solutions.

La gestion des incidents traite en temps réel les situations (en « front line » comme disent les Anglo-Saxons) et la gestion des problèmes traite plus tard les causes de ces situations (en back office).

Il n’y a pas de problème s’il n’y a pas eu au préalable au minimum un incident. Par contre, ...