2022, et demain ?

La technologie des CRM est aujourd’hui consolidée sur une base ambitieuse même si, bien sûr, les évolutions vont continuer de jalonner ce type de produit. Mais pour les entreprises, le challenge est à ce jour de continuer à fluidifier leur expérience client. L’expérience client omnicanale, une attente que les utilisateurs et clients estiment basique, demande en coulisses un travail important et une mobilisation de tous les salariés.

Le CRM de 2022 se doit d’offrir des versions toujours plus responsive, plus intuitives, plus connectées, plus efficaces. On ne parle plus de service client ni de relation client mais bien d’expérience client (abrégée souvent en UX pour User Experience). Le CRM se doit d’être invisible mais l’expérience client, elle, doit être différentiante, exceptionnelle ; certaines enseignes de produits de gamme moyenne empruntent au luxe ses codes pour arriver à ce résultat. On ne choisit pas une enseigne pour l’expérience client qu’elle offre, mais si celle-ci est mauvaise ou simplement décevante, la raison est suffisante pour aller voir ailleurs et le dire haut et fort à son entourage.

Même si le sujet ne sera pas détaillé dans cet ouvrage, précisons que cette logique dépasse le client et que ce besoin de connaissance et de suivi imprègne désormais également les fournisseurs. On parle...