Le processus de Exécution des requêtesl’exécution des requêtes

1. Définition

Une Requête (définition)requête est en fait ce que l’on appelle une demande de service qui provient des Utilisateurs:exécution des requêtesutilisateurs. Cette demande de service concerne l’assistance, le conseil, la demande d’information, les petits travaux, le changement standard simple, l’approvisionnement de consommables, l’accès à un service, voire la plainte. En fait, derrière les expressions « requête » ou « demande de service », on va englober tout ce qui n’est pas un incident.

Mais un type de requête amène toujours débat : il s’agit de la notion de demande d’évolution fonctionnelle sur un applicatif. Normalement, cette demande devrait remonter aux équipes informatiques par le canal du représentant métier (le client) et non par les utilisateurs et le processus exécution des requêtes. On s’aperçoit dans la vraie vie que ce n’est malheureusement pas le cas. On abordera ceci dans les points de vigilance du processus.

2. Les objectifs

Le processus a trois objectifs très visibles dans l’entreprise, tous orientés vers la relation avec les utilisateurs :

  • Fournir un canal privilégié aux utilisateurs pour émettre et traiter leurs demandes vers l’informatique.

  • Fournir de l’assistance...

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