Le processus de la gestion des incidents Gestion:des incidents

1. Le questionnaire

La liste des questions relatives au processus de la gestion des incidents et la valeur de ces questions sont indiquées dans la section suivante.

Si la réponse est OUI, on totalise la valeur de la question pour le niveau concerné.

Si la réponse est NON, aucune valeur n’est totalisée.

Pour atteindre le niveau concerné, le total des questions du niveau doit être égal ou supérieur au score minimal requis pour le niveau.

2. Liste des questions

Le questionnaire du processus de gestion des incidents comporte 47 questions pour un score maximal de 86 points.

a. Niveau 1 : Prérequis

1 - Tenez-vous à jour des tickets pour tous les incidents signalés ?

Valeur : 2

2 - Est-ce que le centre de services évalue et classifie couramment les incidents avant de les escalader à un spécialiste ?

Valeur : 1

3 - Existe-t-il un responsable des incidents chargé de gérer et de suivre les escalades des incidents ?

Valeur : 1

Score minimal requis du niveau 1 :     3

Score maximal du niveau 1 :               4

b. Niveau 1,5 : Engagement de la direction

4 - L’organisation (la direction informatique) est-elle engagée à réduire l’impact des incidents en les résolvant à temps ?

Valeur : 2

5 - Est-ce que la gestion des incidents bénéficie de l’engagement...

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