Objectifs du livre

Pourquoi ce livre ?

L’avènement du numérique puis la démocratisation du e-commerce ont profondément changé la notion de relation client. L’idée sera développée plus bas mais le plus important à retenir est qu’aujourd’hui, la tendance est à la Customer Centricity. Les entreprises ne se distinguent plus seulement par le produit ou le service vendu mais ont à cœur de fidéliser. Le coût d’acquisition d’un client est pris en compte. Le système de notation démocratisé par Google concerne tous types d’entrepreneurs et un client mécontent suffit à ternir une réputation.

La pandémie de COVID-19 a accéléré le marché, obligeant certaines entreprises à repenser leur relation client et à permettre à leurs salariés de travailler à distance. Selon Co-marketing news (https://comarketing-news.fr/2022-le-retour-en-force-du-crm/#:~:text=%C2%AB%20L’ensemble%20de%20ces%20tendances,aff%C3%A9rentes%20au%20centre%20du%20jeu), 2022 sera « l’année du CRM ». La solution CRM permet une bonne connaissance client. Mieux, les informations qui y sont consignées sont obtenues par d’autres sources que les cookies et données de navigation. Aussi, l’usage d’un CRM est peu entravé par la réglementation RGPD. Ce qui est enregistré à...