Les acteurs de la démarche ITIL

Dans les bonnes pratiques ITIL, certains rôles clés ont été définis. Il s’agit des rôles de client, utilisateur, sponsor, partie prenante, propriétaire de services, propriétaire de processus, gestionnaire de processus, responsable de la gestion de services, gestionnaire de l’amélioration continue.

Certains de ces rôles sont présents dans les versions ITIL V2 ou ITIL V3 et d’autres uniquement dans la démarche ITIL 4, comme le sponsor.

1. L’utilisateur Utilisateur

L’utilisateur est la personne qui utilise au quotidien le service. Il est représenté par le client : il remonte ses exigences auprès du client. L’utilisateur utilise le service mais ne le paye pas. Ses relations avec l’informatique sont réalisées uniquement via le centre de services.

2. Le client Client

Le client est la personne ou l’entité qui est le donneur d’ordre, la maîtrise d’ouvrage (MOA). Le client va exprimer des besoins métier, négocier avec l’informatique la solution qui portera le service, la valider (réception de la solution avec un procès-verbal de recette) et payer cette solution ainsi que le service qui la supporte. Le client doit être aussi le représentant des utilisateurs. Il peut également être un utilisateur de l’informatique. Le client a à sa disposition un canal de communication privilégié...

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