Comment une équipe gère-t-elle sa relation commerciale ou sa relation client en l’absence de CRM ? RELATION CLIENT:Sans CRM

Comme beaucoup de travaux d’artisanat, le but du CRM est d’être excellent pour faciliter les travaux de ceux qui l’utilisent. Un bon témoin de son excellence est qu’on ne le remarque pas. Il contient en tout cas bon nombre d’irritants potentiels, et la mission de celui ou celle qui managera un projet d’implémentation ou de migration de CRM, est de lisser l’expérience au maximum, pour les clients, les utilisateurs finaux, pour leurs managers, pour le comité de direction.

Notre expérience des CRM dans le contexte de missions d’accompagnement à la transition nous a amenés à rencontrer plusieurs équipes opérationnelles dans des PME ou dans des succursales locales de grands comptes. Les contextes étaient aussi variés que la banque, les mutuelles et assurances santé, la vente de pièces de moteurs automobiles ainsi que quelques services publics.

C’est au cours de ces missions que nous avons examiné des bases de données « maison » créées par les utilisateurs ou leurs managers pour répondre à des besoins explicites. C’est une démarche positive, dans le sens où elle témoigne de la volonté des équipes d’être efficaces et d’une compréhension de l’importance...