Le processus de la gestion des niveaux de services Gestion:des niveaux de services

1. Le questionnaire

La liste des questions relatives au processus de la gestion des niveaux de services et la valeur de ces questions sont mentionnées dans la prochaine section.

Si la réponse est OUI, on totalise la valeur de la question pour le niveau concerné.

Si la réponse est NON, aucune valeur n’est totalisée.

Pour atteindre le niveau concerné, le total des questions du niveau doit être égal ou supérieur au score minimal requis pour le niveau.

2. Liste des questions

Le questionnaire du processus de gestion des niveaux de services comporte 47 questions pour un score maximal de 76 points.

a. Niveau 1 : Prérequis

1 - Est-ce que quelques activités au moins de gestion des niveaux de service sont identifiées au sein de votre organisation, par exemple la définition des services, la négociation de contrats de service (SLA), etc. ?

Valeur : 2

2 - Avez-vous identifié les clients pour vos services informatiques ?

Valeur : 1

3 - Est-ce que des attributs de service ont été définis, comme les délais d’indisponibilité, le niveau de sécurité… ?

Valeur : 1

Score minimal requis du niveau 1 :     3

Score maximal du niveau 1 :               4

b. Niveau 1,5 : Engagement de la direction

4 - Est-ce que la finalité et les avantages de la gestion des niveaux...

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