Lexique

Afin de vous accompagner dans la compréhension des termes que vous rencontrerez en vous intéressant au CRM et en échangeant avec divers acteurs et utilisateurs de la solution, voici un bref lexique.

ACD : l’abréviation signifie Automatic Call Distributor ; en français, on utilise le terme Centre de contacts. Il s’agit du logiciel qui permet de distribuer les appels, les messages instantanés, les mails vers les agents de votre service commercial ou votre service de relation client.

Administrateur fonctionnel : désigne un rôle et peut être attaché à plusieurs fonctions. Son rôle consiste à opérer sur la solution CRM des modifications et évolutions impactantes et que vous souhaitez centraliser ou concentrer sur un petit nombre de collaborateurs. Il s’agira par exemple de modifier des équipes, des compétences ou bien encore de construire des tableaux de bord ou reportings, selon l’organisation de votre structure.

Administrateur technique : désigne un rôle qui est tenu par un collaborateur des équipes techniques. Ce rôle inclut, lorsque la structure fait appel à un intégrateur par exemple, la nécessité de savoir développer. Dans ce cas, l’administrateur technique prend le relais de l’intégrateur quand des développements légers sont nécessaires. Cette solution permet de gagner du temps et de l’argent. C’est...