Les définitions de la démarche ITIL

1. Introduction

Les bonnes pratiques ITIL V3 sont basées comme d’autres démarches sur une approche par processus, qui vont permettre de structurer la manière de travailler, et par fonctions qui, elles, sont orientées vers l’organisation.

Vingt-quatre processus composent la démarche ITIL V3 de juin 2007 auxquels s’ajoutent trois nouveaux processus définis par la version ITIL V3 2011. À ceux-ci s’additionnent quatre fonctions.

2. La notion de processus Processus

Un processus est une suite structurée d’actions ou d’activités interreliées qui permet d’atteindre un ou plusieurs buts. Un processus est mesurable, produit des résultats à un client et réagit à un ou plusieurs éléments déclencheurs spécifiques. 

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Un processus traite donc une ou plusieurs entrées définies, et la ou les transforme en résultats (sorties). Il doit inclure la définition des rôles et des responsabilités des acteurs, les besoins en outils et les contrôles de gestion nécessaires à la fourniture de résultats de manière fiable. Un processus peut définir des politiques, des standards, des principes, des activités, des procédures et des modes opératoires si c’est nécessaire.

Une fois défini, un processus doit être documenté, mis en place...

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