Les référentiels

Les référentiels sont des cadres de travail qui fournissent des recommandations pour accéder aux meilleures caractéristiques d’un produit, ou aux meilleures pratiques d’un métier. Ce sont souvent une sélection de normes (ou d’extraits de normes), d’expériences terrain (de bonnes pratiques) et de travaux théoriques structurés et rendus la plupart du temps, publics. Les référentiels adressent les produits, les services et les organisations.

L’intérêt d’un référentiel est de fixer un cadre et des outils pour mesurer la position du produit, du service ou de l’organisation et de permettre leur comparaison. On pourra réaliser ce que les Anglais appellent du bench marking. La comparaison et donc la mesure s’effectuent sur les performances, la conformité, l’efficacité ou l’efficience.

Un référentiel est aussi un gage de neutralité et d’indépendance permettant de prendre du recul et d’avoir une certaine légitimité pour expliquer des situations, des dysfonctionnements ou des succès. Ils s’appuient souvent sur une échelle de maturité pour apprécier le niveau de qualité d’un produit, d’un service ou d’une organisation.

Les sections suivantes dressent une description des référentiels concernant la "qualité" les plus communément...

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