Sommaire

Le processus de Gestion de la connaissancela gestion de la connaissance

La mission du processus de la gestion de la connaissance est de fournir une information compréhensible et fiable pour permettre la prise de décisions à tous les instants du cycle de vie. Ce processus a un vrai objectif d’améliorer l’efficience dans toute la démarche ITIL, en mettant à disposition des autres processus un système de gestion de la connaissance (SKMS, Service Knowledge Management System).

1. Définitions

Une Donnée (définition)donnée décrit une situation, un fait, de manière instantanée.

Une Information (définition)information est une ou plusieurs données qui ont été enrichies en prenant le temps de répondre à des questions basiques comme : qui ? quand ? quoi ? où ?

La Connaissance (définition)connaissance est la corrélation d’informations concernant un sujet particulier. On va plutôt répondre à une question de type : comment ?

Et le but ultime à atteindre dans la connaissance est ce que les Anglais appellent la sagesse (wisdom) : arriver à identifier aussi le « pourquoi ».

2. Les acteurs

C’est le rôle de tous. Lorsque l’on écrit une documentation, une consigne, un compte rendu d’intervention, on devient acteurs de la gestion de connaissance.

L’implication des responsables de l’informatique ...