Centre de services Centre de services

1. Préambule

Le centre de services est devenu dans la démarche ITIL 4 une pratique. Au préalable dans la version V3 d’ITIL, le centre de services était une fonction. Une fonction étant une entité opérationnelle avec ses ressources et ses moyens propres, cela posait beaucoup de questions, car on avait des difficultés à positionner le centre de services et les processus Gestion des incidents et Exécution des requêtes. Dans ITIL 4, c’est beaucoup plus simple : il devient une pratique en charge de la relation avec les utilisateurs, que ce soit pour le traitement d’un incident ou la gestion d’une demande de services. ITIL V3 Fonction Incident

2. Objectif de la pratique

La pratique Centre de services, en anglais service desk, est le point de contact unique entre les utilisateurs et le département informatique. Il est porteur de toute la relation avec les utilisateurs. Cette relation est bidirectionnelle : les utilisateurs appellent le centre de services pour communiquer avec le département informatique et lorsque celui-ci veut envoyer des messages d’information aux utilisateurs, il fait appel au centre de services. Le centre de services est responsable de l’information des utilisateurs au quotidien.

Le centre de services est ce que les Anglais appellent un SPOC (Single Point Of Contact), point de contact unique du point de vue des utilisateurs. Cela ne veut pas dire qu’il est unique, mais qu’un...