Gestion des demandes de service

1. Objectif de la pratique

Cette pratique reprend la mission des processus Exécution des requêtes et Gestion des accès de la démarche ITIL V3.

La pratique Gestion des demandes de service a pour mission de répondre à toutes les sollicitations des utilisateurs, qui ont été définies au préalable, et cela de la manière la plus simple possible. Utilisateur

Cette pratique a en fait quatre objectifs très visibles dans l’entreprise, car tous orientés vers la relation avec les utilisateurs :

  • fournir un canal privilégié aux utilisateurs pour émettre et traiter leurs commandes vers l’informatique,

  • fournir de l’assistance auprès des utilisateurs sur l’utilisation des services,

  • effectuer les approvisionnements des composants standards des services suivant les demandes des utilisateurs,

  • fournir un canal pour faire remonter les plaintes des utilisateurs vers la Direction informatique.

2. La terminologie de la pratique

a. La demande de service Utilisateur

La demande de service, en anglais request, est une sollicitation d’un utilisateur dans un cadre prédéfini (catalogue des demandes utilisateurs). Cette demande de service va concerner l’assistance, le conseil, une information, un changement standard simple, un approvisionnement de consommable, un accès à un service, voire une plainte. En fait, derrière ce mot demande de service, on va englober toute sollicitation...

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