Créer vos parcours clients Idéation:parcours client Parcours clients:création nopage>User Journey:Voir Parcours clients

L’entreprise fait face à un nouveau défi : comprendre que le client décide quand, où et comment il entre en relation avec la marque. Le parcours client passe par de multiples services de l’entreprise et tout un éventail de points de contact (Web, applications mobiles, réseaux sociaux et centres de contacts). Mais les résultats ne sont guère probants. Isolés et décousus, ces parcours sont souvent interrompus, puis repris sur de nouveaux canaux, voire même sur différents canaux d’un même point de contact. Si la conception de l’expérience client est importante, la gestion du parcours l’est tout autant : le client a pris le pouvoir et pour mieux répondre à ses nouveaux besoins, analyser son parcours client est devenu essentiel.

Définition Parcours clients:définition

Le parcours client est issu d’une technique marketing de 1977 de Shostack, appelée « Customer Journey Map ». Cela consiste à tracer le parcours d’un client cible (persona) en lien avec un produit ou un service, depuis le moment où un besoin apparaît jusqu’à l’achat et l’utilisation du produit ou du service.

Avant la digitalisation du parcours client, le modèle était simple. Le faible nombre de canaux entraînait...

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