Les indicateurs dans la démarche ITIL 4 Indicateurs

La gouvernance de la fourniture de services est abordée dans les bonnes pratiques ITIL par la définition d’indicateurs. On les retrouvait déjà dans la version 3 d’ITIL. Il s’agit des indicateurs clés de performance, les KPI (Key Performance Indicators), et des facteurs critiques de succès, les CSF (Critical Success Factors). Les KPI donnent la valeur de la performance actuelle. Les CSF donnent la valeur de l’objectif à atteindre.

Ces indicateurs sont répartis en quatre catégories :

  • La volumétrie : plus que le nombre d’événements survenus, il s’agit de regarder les tendances, à la hausse ou à la baisse, sur une période de temps donnée.

  • La conformité : regarder si ce que l’on a dit que l’on faisait a réellement été fait.

  • L’efficacité : contrôler si les engagements déclarés sont bien tenus.

  • L’efficience : analyser si lorsque l’on a été efficace, on a utilisé le minimum de ressources dans le minimum de temps.

Il est recommandé, suivant les principes directeurs d’ITIL 4, d’automatiser la collecte de ces indicateurs, de limiter leur nombre, mais surtout de couvrir les quatre catégories. Trop souvent, on voit des organisations se focaliser sur la volumétrie au détriment des trois autres...

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