La psychologie de la fidélité PSYCHOLOGIE:Fidélité
Le but de l’ensemble de ces tests et prédictions statistiques est de rendre vos clients fidèles. Seulement, pour cela, il vous faudra aussi comprendre quelques concepts de psychologie et, en particulier, la différence entre satisfaction et fidélité car derrière la fidélité ne se cache pas toujours la satisfaction… parfois c’est la force de l’inertie qui retient vos clients et ce n’est pas bon pour vous.
Pour identifier les moyens de satisfaire la clientèle, nous allons nous référer à la Conception à l’Ecoute du Marché et, en particulier, au schéma de Kano qui permet de bien comprendre dans quelles conditions nous pouvons espérer la satisfaction des clients.
La satisfaction par la Conception à l’Ecoute du Marché SATISFACTION:CEM
La Conception à l’Ecoute du Marché (CEM) est une théorie développée par Shoji Shiba, docteur en économie et professeur associé au MIT (Massachusetts Institut of Technology) en Total Quality Management. Il enseigne également au Mouvement Français pour la Qualité (MFQ). C’est d’ailleurs ce Mouvement qui a introduit cette théorie en France et c’est en son sein qu’elle est principalement enseignée. Elle s’inscrit dans les démarches d’amélioration...
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