Sommaire

La gestion des incidents

1. La terminologie des incidents

a. Définition d’un incident

Avant de regarder le processus de gestion des incidents, il est important de bien comprendre la notion d’incident et surtout de ne pas confondre un incident avec un événement (notion déjà abordée dans la section précédente) ainsi qu’avec un problème (notion qui sera abordée dans la section suivante).

Pour rappel, un événement est un fait détectable qui arrive sur l’infrastructure du système d’information ; un incident est un événement qui altère ou dégrade un service rendu à un utilisateur. On dit qu’un incident survient lorsque le service est arrêté ou lorsque la qualité du service est diminuée.

Tous les incidents ont comme origine un événement, qu’ils soient détectés ou non. Par contre tous les événements ne vont pas amener à la création d’un incident.

Un incident est détecté soit par un utilisateur qui va contacter le centre de services, soit par des outils de supervision ou de pilotage via le processus de gestion des événements.

b. Impact, urgence, priorité

À chaque incident, il est important d’identifier les informations qui vont permettre de codifier cet incident. Codifier un incident, c’est déterminer la priorité que l’on va attribuer à ...