Les outils de gestion de services Processus

On va aborder dans cette section les outils qui gèrent la gestion de services, c’est-à-dire qui intègrent un certain nombre de fonctionnalités de plusieurs processus ITIL. Ils permettent par exemple d’avoir accès facilement aux informations sur un incident, afin de pouvoir le relier éventuellement aux changements réalisés dans les jours précédents, aux descriptifs des éléments de configuration correspondants, et aux SLA accrochés au service impacté.

Il est fortement conseillé de mettre en place ce type d’outils, car ils amènent beaucoup de simplification dans la recherche d’information.

Ces outils supportent les principaux processus de la démarche ITIL. Aujourd’hui, pour les processus qu’ils supportent, ils s’appuient pour la plupart sur la version 3 d’ITIL.

Concernant les outils, un organisme basé aux Pays-Bas les analyse depuis une dizaine d’années. Il s’agit de Pink Elephant. Le résultat de ses travaux est devenu une référence et la plupart des éditeurs mentionnent le bilan de ces analyses. Pink Elephant donne un label de "conformité" de l’outil par rapport aux processus supportés.

Les produits les plus performants supportent une quinzaine de processus, la plupart étant plutôt autour d’une dizaine de processus. Ces processus sont intégrés...

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