Sommaire

Le centre de services

1. La mission et les objectifs de la fonction centre de services

La fonction centre de services, en anglais « service desk », est le point de contact unique entre les utilisateurs et le département informatique. Il est porteur de toute la relation avec les utilisateurs. Cette relation est bidirectionnelle : les utilisateurs appellent le centre de services pour communiquer avec le département informatique et lorsque le département informatique veut envoyer des messages d’information vers les utilisateurs, il fait appel au centre de services. Le centre de services est responsable de l’information des utilisateurs au quotidien.

Le centre de services est ce que les Anglais appellent un SPOC (Single Point Of Contact), point de contact unique du point de vue des utilisateurs. Cela ne veut pas dire qu’il est unique, mais qu’un utilisateur n’aura en face de lui qu’un seul centre de services.

La mission de cette fonction centre de services est de servir les utilisateurs et de les satisfaire : la notion de satisfaction des utilisateurs est un peu différente de la notion de satisfaction client (voir le chapitre concernant la phase de conception des services et le processus de gestion des niveaux de services). Le centre de services est garant de ce que les utilisateurs ont une bonne image du département informatique. Il est la vitrine du département informatique, c’est-à-dire la partie visible de l’iceberg.

Cette mission va permettre d’atteindre ...