Sommaire

Les SLA/SLTSLA/SLT

1. Principe

Les SLA (Service Level Agreement) ou accords de niveau de service sont une notion introduite par ITIL. Cette notion définit les relations entre le service de helpdesk et les demandeurs considérés comme les clients. Elle permet notamment de définir des délais maximums de réponse à un ticket et les actions à mener pour tenir ces délais.

Cette définition doit ensuite se traduire dans GLPI par :

  • La gestion des périodes pendant lesquelles les clauses du contrat sont exécutables (plages horaires, jours ouvrables, gestion des week-ends et des jours fériés).

  • Les actions à déclencher en fonction d’échéances relatives à la date butoir de traitement du ticket. Ces actions sont appelées escalades.

Avec la version 9.1 de GLPI, la notion de SLT (Service Level Target) ou cible de niveau de service a été implémentée. En fait, une SLT est un élément clé composant un SLA et un moyen de mesurer l’efficacité du fournisseur de service. Ainsi, comme nous l’avons vu lors de la création d’un ticket, il est possible de gérer le Temps de prise en charge et le Temps de résolution. Cette gestion doit, à terme, permettre d’inciter le fournisseur de service à qualifier son niveau de service au regard de telle catégorie d’incident ou de demande. Ceci implique en contrepartie que le "client" ...