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Conclusion

La gestion de services est basée sur la satisfaction du client. Pour mesurer cette satisfaction, il faut définir ce que l’informatique va lui fournir. De ce fait, l’informatique va contractualiser avec un engagement de résultat cette relation.

Trop souvent on commence la mise en place de la démarche ITIL par la gestion des incidents et les activités de support. Ce n’est pas forcément la bonne approche car souvent on ne connaît pas les exigences des clients. La logique serait de commencer par structurer toute la relation client, puis définir l’offre et de la contractualiser, et ensuite de la mettre en œuvre en positionnant le support adéquat.