Sommaire

Le processus de Gestion des niveaux de servicesla gestion des niveaux de services

L’objectif essentiel du processus de la gestion des niveaux de services est de porter et d’être responsable de toute la relation Clientclient. Il va être à l’écoute des besoins du client et être garant de sa satisfaction. Pour garantir cette satisfaction des clients, le processus va contractualiser cette relation et suivre et contrôler l’engagement que l’on prend sur la qualité du service rendu.

1. Les objectifs

Les objectifs du processus sont  :

  • Instaurer la relation avec les clients.

  • Développer et améliorer cette relation avec les clients pour obtenir la confiance.

  • Obtenir et garder la satisfaction des clients.

  • S’assurer que le client et l’informatique ont la même compréhension des niveaux de qualité de services attendus.

  • Définir et documenter les engagements de niveaux de services dans des contrats.

  • Faire valider les contrats d’engagements par le client et l’informatique.

  • S’assurer que les services fournis ont le niveau de services convenu.

  • Être garant des actions proactives pour l’amélioration des services fournis aux clients.

2. Les acteurs

Reportez-vous dans ce chapitre aux sections Les accords de services et L’offre de services.

3. La cartographie détaillée

Le schéma suivant donne la cartographie détaillée des relations entre le processus de la gestion des niveaux de services ...