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ITIL® V3Comprendre la démarche et adopter les bonnes pratiques

Ce livre présente la démarche ITIL® V3 et les bonnes pratiques de sa mise en œuvre. Il s'adresse à toutes les personnes travaillant à l'informatique, du responsable informatique au technicien, en passant par l'ingénieur ou le hotliner d'un centre de service. Ce livre va leur donner un éclairage sur les grands principes de la gestion de services, le positionnement de la démarche ITIL®, et leur montrera les bénéfices qu'elle peut apporter pour l'organisation ainsi que les pièges à éviter dans sa mise en œuvre.

Dans un premier temps, l'auteur présente les différences entre une norme, un standard, des bonnes pratiques et positionne ITIL® par rapport aux autres démarches qualité qui traitent de la gestion de services. Il explique ensuite en détail tout le vocabulaire (processus, fonction, incident, problème...) qui va permettre à tous, à l'informatique et à l'extérieur de l'informatique, de se comprendre.

Le livre reprend ensuite chapitre après chapitre les 5 phases du cycle de vie des services informatiques : stratégie de services, conception de services, transition de services, exploitation de services, amélioration continue de services. Pour chacune de ces phases, les processus sont décrits et expliqués avec leur terminologie propre, en mentionnant les acteurs, les activités, et les objectifs et bénéfices attendus.

Un chapitre entier traite de la mise en œuvre de la démarche ITIL® V3. De manière très pragmatique, il donne des recommandations et des conseils pour démarrer la mise en place, accompagner au changement, éviter les échecs et les rejets de la démarche.

En fin de livre, un glossaire reprend tout le vocabulaire et les définitions.


Les chapitres du livre :
Avant-propos – La démarche ITIL et les normes – Le cycle de vie des services – La stratégie des services – La conception des services – La transition des services – L'exploitation des services – L'amélioration continue des services – La mise en œuvre de la démarche ITIL – Conclusion – Glossaire
Jean-Luc BAUD
Jean-Luc BAUD est consultant indépendant et intervient dans le domaine de la gestion de services depuis près de 15 ans. Il est certifié ITIL® Foundation V2 et V3, ITIL® Practionner, ITIL® V3 Intermediate. Ses nombreuses missions auprès de DSI d'entreprises diverses lui donnent une riche expérience terrain.
Parution : janvier 2016
Réf. ENI : DPV3ITI
ISBN : 9782746098763
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la version impriméeITIL® V3