La relation client, c’est quoi ?

Comprendre le CRM

Le mécanisme de la relation client

La gestion de la relation client repose sur la connaissance client et son exploitation. Assez classiquement, elle peut être schématisée ainsi.

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Auparavant, la gestion de la relation client était assez simple pour les marques : il suffisait de savoir qui étaient les clients, de comprendre leur comportement d’achat et le support sur lequel ils préféraient être contactés pour faire de la relation client. Ce qui aboutissait à des segmentations type RFM (Récence, Fréquence, Montant) très efficaces et à des plans de communication segmentés.

Mais cela ne suffit plus dans le contexte actuel où les clients sont à l’affût et au courant de tout en temps (quasiment) réel et, compte tenu du nombre de moyens dont ils disposent, ils sont en mesure d’interagir avec les marques.

Le CRM

Le CRM pour Customer Relashionship Management ou GRC en français pour Gestion de la Relation Client.

Selon Wikipédia : « C’est l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. En ce qui concerne les applications informatiques, il s’agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit sur le plan de la vente, du marketing ou du service...

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