La théorisation de la gestion de services

À la première lecture du livre officiel d’AXELOS ITIL 4 les fondamentaux, on a un ressenti très partagé entre un manuel théorisant la gestion de services et un recueil de conseils pour créer de la valeur en fournissant des services informatiques. Il y a, il ne faut pas le cacher, un nombre important de mots qui « portent » en ce moment : valeur, création de valeur, holistique, itérations successives, approche collaborative, etc. Les consultants d’AXELOS ont abordé la gestion de services dans son ensemble, ce qui est bien, mais d’un peu trop haut, et donc il manque la concrétisation de ces termes. Comment, dans mon environnement, je peux aborder la notion de création de valeur pour l’entreprise et non pour l’informatique ? Que veut dire au quotidien une approche holistique lorsque je suis technicien réseau ?

Je pense qu’en écrivant le livre ITIL 4 les fondamentaux, les consultants d’AXELOS se sont rendu compte de cela. Ils ont donc ajouté un exemple d’entreprise en fil rouge pour décrire des situations concrètes. Pour ma part, je ne me suis retrouvé dans ces situations.

Un autre point qui me paraît être traité de manière théorique est l’intégration de l’Agilité dans la gestion de services. Comment associer l’Agilité avec l’exploitation des...