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Conclusion

L’amélioration continue des services est la base de la démarche ITIL V3, c’est-à-dire des évolutions et des améliorations par itérations successives qui vont faire évoluer les services, les processus et les composants technologiques de l’infrastructure. Dès le début de la mise en place de la démarche ITIL V3, il faut se mettre en ordre de marche pour aborder cette logique d’itérations successives. Pour cela, la nomination du gestionnaire de l’amélioration continue est indispensable dès le lancement de la mise en œuvre d’ITIL.

Ce gestionnaire a un rôle de modérateur dans les plans d’amélioration. Il est garant d’une approche par itérations successives, c’est-à-dire de la définition d’objectifs atteignables à court terme avec des ressources identifiées et des coûts budgétisés.

Concernant l’amélioration continue des services, on se focalisera sur les services informatiques qui supportent les branches métier primordiales de l’entreprise.

Pour les vingt-six processus de la gestion de services (ITIL V3), on prendra en priorité pour l’amélioration, les processus majeurs de la démarche : gestion des niveaux de services, gestion des changements, gestion des déploiements et des mises en production, gestion des actifs de services et des configurations, gestion des incidents ...