Tâche ou ticket ? CRM:Back-office

Profitons de ce point pour différencier clairement un ticket d’une tâche. Chaque solution fonctionne avec son propre jargon mais certaines notions sont à connaître avant d’appréhender plusieurs CRM.

Le ticket est créé soit automatiquement suite à une action menée par le client, soit manuellement par un collaborateur ou une collaboratrice. Il correspond à une question, une demande émise par le client à son service client ou par le collaborateur généraliste à un ou une spécialiste.

Comme le ticket, la tâche peut être créée automatiquement ou de façon manuelle. Elle correspond à une action à mener sur le compte du client. Bien souvent, mener cette action, et donc travailler sur la tâche, a pour conséquence l’évolution du statut du ticket.

Reprenons le contexte de votre opérateur téléphonique. Votre client, suite à une perte ou un vol, souhaite recevoir une carte SIM. Il modifie son adresse postale dans son profil sur le site de l’opérateur. Il reçoit un accusé de réception et une demande de justificatif pour traiter définitivement cette modification. L’accusé de réception et la demande de justificatif seront probablement inclus au ticket.

Cela créera, manuellement ou non, une tâche de traitement du justificatif. Cette tâche...