Sommaire

Préambule

Ce chapitre sur l’offre et les accords de services couvre toutes les activités liées à la relation client. Il s’agit de l’ensemble des processus qui vont être en charge, directement et indirectement, de cette relation entre l’informatique et les métiers. On va traiter ici des activités et des processus de la phase de la stratégie de services et de la conception de services.

On va dans ce chapitre expliquer comment déterminer ce que les métiers voudront dans le futur, c’est-à-dire les objectifs à long terme, ainsi que la déclinaison de ces objectifs à court ou moyen terme dans la récupération des expressions des besoins des clients et leurs réponses contractuelles, ainsi que dans le suivi de leurs satisfactions.

Donnons tout d’abord des informations sur les processus de la phase de la stratégie des services, ensuite sur ceux de la phase de la conception des services. On s’intéresse dans ce chapitre uniquement aux processus qui gèrent la relation extérieure à l’entité informatique (branches métier et fournisseurs externes) : la gestion du portefeuille de services, la gestion financière, la gestion du catalogue de services, la gestion des niveaux de services et la gestion des fournisseurs.