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Le choix des acteurs de la démarche ITIL V3

Dans la mise en place de la démarche ITIL V3, le choix des acteurs est un facteur clé de succès. On va identifier les profils de ces acteurs qui vont être déterminants : le gestionnaire des services, le sponsor, le propriétaire de processus, le gestionnaire de processus, les propriétaires de services, et plus spécifiquement le gestionnaire des niveaux de services, le gestionnaire des changements et le gestionnaire des incidents.

Les autres acteurs importants dans la réussite de la démarche ITIL sont les clients eux-mêmes.

1. Le gestionnaire des services

C’est Monsieur ou Madame ITIL. Il est responsable (dans le sens « Accountable » du modèle RACI) de la définition du périmètre de la démarche ITIL, de l’identification des objectifs à atteindre, de bâtir une démarche de mise en place, et de mettre en place cette démarche avec succès.

Il va assurer deux rôles. Le premier est celui de chef de projet ITIL. Il va donc piloter le projet et le conduire vers l’atteinte des objectifs définis en veillant sur les coûts et les délais. Il est garant du succès de son projet et il en assure le reporting auprès de la Direction informatique, voire la Direction générale. Il a toutes les qualités d’un chef de projet (leadership, bon relationnel, rigueur, écoute, etc.) Son second rôle ...