Sommaire

Les mots-clés de la démarche ITIL V3

Les mots-clés de la démarche ITIL V3 sont regroupés suivant les étapes du cycle de vie.

1. Généralités ITIL

Efficacité

L’efficacité c’est atteindre un but. L’efficacité est une notion binaire : on est ou on n’est pas efficace, on atteint ou on n’atteint pas un but.

Efficience

L’efficience, c’est atteindre un but (l’efficacité) en optimisant les moyens et les ressources employés pour un niveau de qualité donné. On n’atteint jamais l’efficience, on va tendre vers l’efficience.

Ressources

Les ressources sont les moyens, l’argent que l’on alloue à l’informatique pour l’infrastructure matérielle, les développements applicatifs, les salaires des collaborateurs, etc. On doit rapprocher cette notion de la notion d’aptitude.

Aptitudes

Les aptitudes sont les manières de travailler : ce sont les processus, le type d’organisation, le partage des connaissances, etc. C’est à rapprocher des ressources, car aptitudes et ressources vont créer la valeur des services.

Modèle RACI

Le modèle RACI va permettre de définir les rôles et les responsabilités des acteurs qui travaillent sur les processus et les services.

Propriétaire de services

Le propriétaire de services définit et accompagne un service durant tout son cycle de vie. Il représente ...