La formation des collaborateurs à la démarche ITIL

Il n’y a pas de règle pour déterminer combien de collaborateurs doivent être formés ou certifiés ITIL, et quels profils sont concernés par ces formations.

Avec l’expérience, on s’aperçoit tout d’abord qu’il est indispensable que tous les collaborateurs travaillant à l’informatique soient a minima sensibilisés à la démarche, c’est-à-dire une journée de formation pour tous (internes mais aussi prestataires externes). Cette journée de sensibilisation doit bien sûr présenter ITIL de manière simple et synthétique en montrant ses bénéfices, mais il faudra aussi, durant cette sensibilisation, présenter la déclinaison envisagée dans l’entreprise (trajectoire et objectif à court terme). Il faut bien avoir à l’esprit qu’un des bénéfices de la démarche ITIL réside dans un vocabulaire commun. Il faut donc que tout le monde connaisse ce vocabulaire.

D’autre part, toutes les personnes qui vont travailler à l’élaboration des procédures et des processus devraient être formées au niveau 1 (les fondamentaux), et pour ceux qui vont définir et mettre en place une ou plusieurs pratiques, le niveau 2 (voir le chapitre Le cursus de formation ITIL 4) est vivement recommandé.

En ce qui concerne les collaborateurs...