Sommaire

Terminologie

1. Terminologie du chapitre La démarche ITIL et les normes

La notion de service

Un service est un moyen de fournir de la valeur aux clients en facilitant les résultats qu’ils souhaitent obtenir sans porter toute la responsabilité des coûts ou des risques.

La gestion de service

La gestion de service, c’est un ensemble de dispositions spécialisées (fonctions et processus) qui permettent de fournir la valeur aux clients sous forme de services.

Une norme

Une norme est un document qui définit des exigences, et donne des directives et des caractéristiques à utiliser.

Un standard

Un standard est généralement un document élaboré par une entreprise ou un groupement d’entreprises et qui préconise des exigences, des spécifications et des lignes directrices à appliquer.

Un référentiel

Un référentiel est un cadre de travail qui donne des recommandations pour accéder aux meilleures caractéristiques d’un produit, ou aux meilleures pratiques d’un métier.

Une bonne pratique

Une bonne pratique désigne des préconisations issues du monde professionnel et qui font consensus sur un sujet dans un domaine donné.

Les bonnes pratiques ITIL

La bonnes pratiques ITIL sont une sélection de recommandations très opérationnelles en matière de gestion des services informatiques.

Un processus

Un processus est une suite structurée d’actions ou d’activités ...