L’histoire du CRM, c’est l’histoire de la relation client CRM:Histoire

Recourir à un CRM, c’est travailler sur sa relation client. L’idée même de « gestion de relation client » n’a pas attendu le développement de l’informatique pour prospérer. Sans remonter jusqu’au Moyen-Age, où, faute de concurrence, les rapports entre marchands et clients n’étaient pas comparables à ceux d’aujourd’hui, on comprend que la gestion de la relation client existe depuis, ou dès lors, que la notion de client est importante (https://www.custup.com/histoire-crm/).

C’est pourquoi les activités de commerce et de service ont parfois mauvaise réputation dans les secteurs très touristiques. Si, en tant que fournisseur de services, vous savez que votre service sera toujours sollicité par des clients éphémères et sans cesse renouvelés, vous êtes susceptible de vous imaginer exempté des notions de fidélisation. Le client n’occupe alors qu’une place résiduelle dans la gestion de votre commerce.

Cette posture a fait long feu, et depuis le milieu des années 2010, de nombreuses entreprises se définissent comme Customer Centric. Fini le temps où l’on partait du principe que le client était cet interlocuteur toujours en quête d’une ristourne, justifiée ou non. Il était alors de bon ton de se méfier...