Conclusion

Deux tours de roue ont été effectués suivant la méthodologie de la roue de Deming, en enchaînant les plans d’améliorations pour chacun des processus. Tous les processus ont atteint un niveau 3 de maturité dans un délai de dix-huit mois. L’effort le plus important a résidé dans l’appréhension de la démarche ITIL par tous les collaborateurs du département informatique : démarche nouvelle, vocabulaire nouveau… La gestion du changement et l’acceptation des processus et des nouvelles procédures ont été les plus délicates.

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