ITIL V2 : bénéfices et limitations
La démarche ITIL V2 est principalement axée sur la phase d’exploitation des services. Elle est portée en quasi exclusivité par les équipes de production de l’informatique. Il y a peu ou pas d’implication des équipes des études et des projets, hormis les contrats de services (SLA), gérés par les propriétaires des services.
Le grand atout de cette version d’ITIL réside dans ses bonnes pratiques très opérationnelles et relativement assez simples à mettre en œuvre pour aborder la gestion de services. ITIL V2 a montré que des succès rapides (quick wins en anglais) peuvent être déclinés avec des bénéfices très visibles. En voici quelques exemples :
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L’implémentation d’un centre de services efficace améliore la relation avec les utilisateurs, et de ce fait la satisfaction client. Centre de services
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La gestion des problèmes, dissociée de la gestion des incidents, va éliminer les incidents récurrents et rendre les services plus fiables. Problème Incident
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La gestion des changements structure la phase de tests et de validation ainsi que les mises en production en les planifiant et en rendant les mises en service beaucoup plus efficaces. Changement
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Et, pour terminer, l’engagement de résultat porté par les équipes de production et de maintenance...
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