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L’exploitation des services

La phase d’exploitation des services comprend les activités que l’on appelle communément la production informatique, et celles du support (c’est-à-dire la maintenance corrective, évolutive et préventive). Les Anglo-Saxons appellent cette phase « Service Operations ». Cette phase démarre dès la mise en service officielle d’un service, à la fin de la période d’acceptation du service ou de la fin de période de garantie, et se termine lors du retrait du service.

Du point de vue des métiers, c’est dans cette phase que le service va produire sa valeur.

La phase d’exploitation comporte cinq processus :

  • la gestion des événements,

  • la gestion des incidents,

  • la gestion des problèmes,

  • l’exécution des requêtes,

  • la gestion des accès.

Voici une définition synthétique de chacun de ces processus :

  • La gestion des événements : ce processus gère tous les faits détectables qui arrivent sur l’infrastructure, qu’ils soient normaux ou anormaux. La gestion des événements évite que des incidents se produisent, en anticipant sur des situations qui pourraient impacter les services.

  • La gestion des incidents : il a pour but de restaurer le service au plus vite dans les délais impartis lorsqu’un service est arrêté ou dégradé dans sa qualité de service. ...